物业管理者在社区当中的真实使命与历史担当

中国物业观察网/2021-12-13/ 分类:观点/
最近,中消协发布的《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》显示,住宅小区物业服务仅刚刚及格。报告中提出:一些新建住宅小区前期物业服务存在与开发商合谋损害消费者合法 ...

最近,中消协发布的《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》显示,住宅小区物业服务仅刚刚及格。报告中提出:一些新建住宅小区前期物业服务存在与开发商合谋损害消费者合法权益的行为,形成事实垄断,说不得、轰不走的问题较为严重。其实,当前绝大多数物业公司的问题并不是有意去侵犯业主权益,而是其组织机构的固化与僵化,事实上瓦解了业主组织这一类专业分工的形成,从而迟滞了社区自行生长的演化秩序。早在楼盘建设初期,开发商在同政府部门的博弈过程中处于过度弱势的地位,导致严重“出卖了”未来业主的利益,因为在大量公共配套的建设和管理过程中他们就担任着“被卖了还替人数钱”的角色,电力部门的工程队伍,电力部门的设备选型,最后,产权归电力部分所有,水电暖气,所有的公共部门如此强权,开发商基本无权过问,只需要掏钱就是了,这样一来,也难怪高房价之下,其实多数物业管理机构就只能靠些残渣冷炙过活。

所有集权者都需要不断去吸收新的现代化集团,这对他们而言是尤其困难的。业委会一产生,就意味着大家都不适应,颇受争议的《民法典草案》已经表明了这个态度。

社区物业管理的盈亏平衡是从另一个角度提出同一个问题,任何社区的资金结余都意味着物业管理机构有能力调动更多的劳动力和资源从事社区内物质财富和精神财富的生产,之所以中国的社区普遍出现物业管理经济亏损,是因为在发展阶段的开发商乐意为业主提供一种虚幻的“坐享其成”,这是一种奢侈感受和占小便宜的心理刺激,但无论如何其结果是危险的,业主在这方面的“负债”将从根本上影响社区的未来。然而已经有多位实践人士和专家指出:用不了多长时间,物业管理的收入与支出在总体上仍都趋向于平衡。所谓冯仑的未婚女青年推高房价和顾云昌“丈母娘推高房价”之说,真是无稽之谈,而物业管理的异化与角色转换在房价上涨的推手中方称“居功至伟”,与社区房价的“总资产”相比,物业管理的盈余或亏空常常是很小的一个百分数。但是要提出的一个根本的、明确的结论是:这个无足轻重的百分数却在今天和以往对整个房地产市场起着核心发动机的作用。

社区本身有硬、软件之分,软件在很大程度上决定或提升了硬件的价值,它在2000年以前,很可能只是物业管理自身内部的质量体系运作,但是到目前为止,业主的启蒙决定了物业公司们再也无法闭门造车,单靠一己之力去塑造社区文化,“党建引领”意味着某种趋势,基层党组织有时确实是服务性的组织,它们会讲奉献,但是它的问题将在于会听命于上级党组织而不是业主们:他们将如何判断哪些是真正代表人民的心声。

西方,政治是以保护有产者的利益而起源的;而东方与之相反。从根本上而言,西方相对比较进化的缘由在于:政府所保卫的不仅仅是财产,而是获得财产的能力。“获得财产权的能力因人而异,这将使人们永远不可能有同样的利益。保护这些能力是政府的首要目标”,所以,近三百年来的发明和创造,大多是由西方所推动的。而东方中国儒家社会,道德教化的意义,远远重于法律条文,相对进化的政治形式是作为一名勤政、廉洁的首脑或者官员,如明代王阳明的理论卷秩浩繁,一言以蔽之:知行合一而已。这些精英官员超越了财富目标,但自始自终也会被人看作是在沙滩上作画。物业管理企业当前的存在形式,如果既起不到定分止争的作用,又没有基本的服务准则,那它们被早一点淘汰,则当属幸事。

故而,提到未来物业管理组织在社区当中的使命,其本质上将有以下几宗责任:

物质家园的呵护者,这包含了日常维修和维护,包括楼宇的各类公共部位、各类系统,门禁和电梯,保证场地日常使用等等;

社区生态环境的维护者,这些涉及到环保、环境、绿化、草坪,废弃物的清理;清扫道路和清运垃圾,消杀,这里的环境维护先不谈创建,仅仅是满足物业使用人的基本需求;

中国传统文化的维系者与发展者。由于以上的两类工作在市场上已经有大量的专业公司提供服务,而“综合一体化”物业管理的实际作用是在社区里用制度规避那些过于商业化的、不可持续的承诺;通过普通物业工作人员的言行来改变业主,传承和发展传统文化的服务、教育类组织;较为规范的物业管理公司经常会通过一些颇富仪式感的活动,即使没有达到标准化的程度,通过保安员、保洁员、维修员、客服人员这样基本的分工与训练业已证明,成功的组织建设并不在于较高的薪资水平,而是组织的稳定性、凝聚力与感染力。

做到了这三点,还有最重要的一个使命,通过制度、法律、社会交往的礼仪,我们作为共同体的、精神家园的建设者之一与重要参与者。要实现“老有所乐,幼有所护,孤有所爱,贫有所依”,从“贫而无谄,富而无骄”,到“贫而乐,富而好礼”,它们的精神实质就是公平、正直、平等的社区,遵从契约而且心安理得,没有来自强权的暴政和暴力,人们自然走到一起。

表面上看物业的各项服务产品大都是一些程序化和平凡的工作。从业人员大多未受到过专门训练,有些甚至毫无教养,也不怎么引人注意。但实质上基层人员的素养极其可贵,通过技能比武这一类形式我们会发现,保安员的真实表现甚至优于警察和军人,因为后者的服从天职是“唯上”的,合格的保安则从不向业主施暴,而未来我们的任务就是要培训、激励和发展他们,提高他们的工作效率,促使他们追求上进,并日趋完善。

每一句话、每一个承诺都成为指导我们行为的框架。无论任何时候,领导者都必须履行对下属作出的承诺,即使这种承诺意味着冒险和自我牺牲。这是每一个领导者的职责和义务。只有每一个领导者都把这种义务作为一项负债来看待,才能对其有真正的理解。其实,就像抵押是一项负债一样,追随者的发展机遇、工作以及家庭也都是领导者的一项负债。两者同时存在,同等重要。

完成了这四大使命,物业人就已然为社会做出了巨大贡献,今后建设者的能力,未来的培训和教育,我们需要从这四个目标来设置培训的内容,教育的内容。这也将是“为心人才学院”的目标。

由于目前大都是高中以下文化程度的学员在做物业,在业主群体中普及班级这样的形式,是不是同样也有必要,让业主结合起来,他们自行去生发、阐述,下一步的工作是要解剖和细分。只要进入到社区,做服务和产品,都属于行将涉及到的利益相关人,通过把每一项使命、职责分开,把物业人召集起来的作用就是用他们来培养物业社区,业主、政府来根据价值购买服务,通过充分凝聚各类资源,让物业服务企业和业主携手,共同缔造和谐社区生活,让业主真正收获幸福感,让生活因幸福而改变。

不妨设计一下,找一些开窍的地方做试点,从去年在武汉红色物业论坛上提到这个问题,如果要建设共同体,必须先有物质基础。空口难凭,所以必须从公益的这一部分经济基础同步开始解决。范家,从宋代范仲淹开始,义田一千亩创建至今,继承了八百年的兴盛,经历战争,变更,但是子孙两度又重新振兴。社区的“义田”即物业管理中心,从这里开始发展,有一批人在苏州开设社区公益基金。培育义田,作为物业人最大的优势,就是让我们以专业守约的精神和诚信勤勉的态度(舒可心语)帮助业主打理公有部分,创造条件从公有部分当中来进行经营。中消协报告已经证明,无论是否及格,物业企业和物业人似乎对社区负有主要责任,未来他们必须更加如此。

本文部分内容经杨洪杰女士讲话整理而成,不过文责作者自负

二零一九年十一月十六日

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