中国物管行业发展42年，大咖论道“物业进化论”

1981年，内地第一家物业管理公司在深圳注册成立，逐渐建立“独立核算、自负盈亏、自我发展、自我完善”的运作机制，开内地物业管理之先河。42年来，中国的物业管理行业不断发展，进步，业务也从单一变得更为多元。

在近日由广东省物业管理行业协会、程鹏物业研究团队共同主办的“物业进化论”大会上，来自全国多省的物业管理行业协会负责人，及物业企业高管等纷纷分享行业经验和观点。

广东省物业管理行业协会会长杨国贤在开场致辞中表示，物业进化是一个很宏大的课题，关乎物业行业乃至经济社会的方方面面。未来，物业行业还有太多值得思考与探索的领域，物业行业唯有保持开放的心态、学习的心态、永不满足的心态、坚守服务本质的心态，才能在百年未有之大变局中更好的找寻行业发展的节奏，奔向行业更美好的明天。

北京林业大学经济管理学院教授、博士生导师程鹏：

遵循科学规律的基础上重塑物业行业

北京林业大学经济管理学院教授、博士生导师程鹏在《“大模型+物业”的尝试与思考》主题演讲中表示，大模型可以显著地提高部分领域的工作效率。以其团队所做的某一研究为例，大模型可以将原本需要数月时间才能完成的工作压缩到一周之内，极大地提高了研究效率。

以物业行业法律法规为例，现阶段物业的法律法规太复杂、烦琐，不少物业公司很多时候都面临着法律风险。“如果我们能构建一个物业法律法规方面的大模型，对物业相关的法律法规做深入的文本分析，我们是可以快速地建立物业行业整体法律体系并识别服务红线和服务底线的”。程鹏指出，在业务层面，以上市物业公司报表分析为例，可以通过模型快速的提取和分析数据，包括进行项目的密度分析和项目的特征分析。

程鹏认为，在物业行业，人机料法环测是一种非常好的分析服务品质的方法。不管物业公司愿不愿意，随着物业管理规模的扩张，越来越多管理上千个项目的物业公司的出现，物业公司一定会遇到管理的难题，最终一定会沿着服务业制造化的趋势向前发展，否则很难实现服务品质的稳定性。

程鹏指出，目前物业管理行业对物的研究严重不足，以写字楼卫生间客流预测为例，什么时间客流最多、什么时候最少？什么时候打扫效率最高？如何降低打扫过程中的等待时间？这些都会影响保洁服务的效率，最终影响服务品质。如果不进行类似的研究，很多项目的管理就完全取决于项目经理个人的经验。但通过大量类似项目的研究和数据的分析，完全可以找到相当多的规律，最后在遵循科学规律的基础上重塑物业行业，可以更好地应对行业面临的困难和挑战，并因地制宜的进行创新。

物管大咖众议“物业进化论”，数字和科技化受关注

在“物业进化论”大会上，诚信行控股董事长王宏杰指出，物业管理行业发展这么多年，一线员工的工资收入仍然没有大幅的提高，物业行业仍然没有成为受人尊重的行业。所有的这些问题都呼唤物业管理企业要积极地进行组织变革和数字化转型，从而为业主和客户提供更好的产品，更好的服务，进而实现物业行业成为受人尊重的行业愿意。

合景悠活集团CEO王建辉表示，数字化转型是一个系统工程，意味着从客户体验、员工体验、整个公司的成本投入以及运营效率上都会带来全新的东西，需要从顶层不断地去推动。

他认为，物业公司需要做好三个“HUANXIN”，才能够迎接接下来的挑战和未来：一是换芯，用互联网思维和经济学的思维看行业。二是唤心，围绕着做好行活致敬行业，回归服务本质。三是焕新，物业行业将在人才和服务、场景和内容等方面都会发生新的变化。

绿城科技集团数智人居事业部总经理原卫东认为，目前物业行业面临的一个最大的痛点是效率的问题。以收缴率为例，面对收缴率低的现状，物业公司的催费应对措施和决策其实缺乏依据，客户的感觉也不好，被频繁地打扰，频繁的催。

“客户很多时候是带着情绪的，这种情绪来自他在服务接受过程中的需求没有被满足，更进一步的核心原因是各个管理层级甚至都不知道具体的某个客户他的服务需求有没有被满足？满足程度是多少？综合起来就是客户在服务过程中的体验很差，这种体验差换回来的就是收缴的困难比以前要大得多”。原卫东指出，在没有数字化系统支撑的时候，这些纯靠感性。如今通过管理看板，知道现状，也能更准确地分析是什么原因造成了现在这种情况。从而可以根据项目的不同的现状去做相应的有针对性的安排。

原卫东最后表示，物管服务做起来就是8个字，目中有人、心中有数。企业管理层能不能做到客户在心中、员工在心中，这是目中有人；对服务的情况、经营的情况、管理的情况及不同的维度能不能做到心里有数？

越秀服务执行董事兼常务副总裁、越秀物业总经理张成皓表示，物业行业数字化是每个物业公司都不可回避的问题。但在数字化的过程中，有四方面需要高度关注。一是资金的问题，很多物业公司投入有限，只是用到了互联网或者是数字化中的一些皮毛；二是数字化产品、科技产品快速迭代问题，这也意味着折旧周期比较快，通常也就4至5年左右，这也意味着很难跟上最新最快的节奏；三是落地的问题，无论是员工的素质，还是员工的流动性，还有数据安全性的问题，都影响了落地的效果；四是标准的问题，如何推进相关的上下游行业、软硬件等行业标准的快速统一，也会影响数字化的落地和效果。