物业行业应该是个什么模样？

近十年的物业行业“热闹”非凡，有时候会怀疑这是不是同一个行业：誉满天下，谤满天下。一面是大而无当的概念、模式频频输出，指点迷津，一面是万千物业人、物企焦虑、彷徨、迷茫；一面宣扬物企无边界发展，一面是物业人、物企苦苦寻求破局无边界之法；一面是物企高端商务礼仪如表演般展示，一面被业主投诉不礼貌，出口成“脏”……每个一体两面都是物企的痛点。今天我们从物企无边界发展的观点谈起。

物业的边界，是无界？

最近，某第三方机构在其官方公众号为新出品的《制胜服务力 - 物业服务企业决策内参》宣传发文称：“服务力，是物业服务行业的原点……我们想以此为原点，展开更多触点，以此拓展物业行业的无限边界，并为富于追求的物业人迈向这无限边界提供涓滴智慧。”

无边界是某第三方机构对物业行业最常用的概念。去年年末他们召开了粤港澳大湾区物业服务力百强峰会，并于 2022 年 1 月 1 日发文写道“物业的边界，是无界”。

通常宏观层面的观点，是很难被证伪的。因为不是每个人都有全局视野和理论高度，并且人们没有掌握那么多信息。但是，物企发展无边界观点例外。

从去年到今年，宏观经济政策从高速发展向高质量发展变化，地产去金融化、医疗去市场化、教育去资本化、媒体去非公化、互联网平台去垄断化。疫情冲击及国际关系紧张带来经济滞缓，资金安全问题凸显。数十家规模企业暴雷、平台企业遭遇了监管风暴。跨界的典型互联网巨头企业入局社会团购，《人民日报》刊发一篇评论“别只惦记着几捆白菜，科技创新的星辰大海更令人心潮澎湃”，于是同程生活宣告破产，社区团购开始洗牌……所有的政策导向、企业案例都在给无边界、多元化的发展降温，也让企业家们重新思考边界和安全的问题。

某第三方机构所称的无边界发展情形之一，是指各大物企拓展了新的项目业态。那么，我们就来从各大物企发展轨迹分析一下。

各大物企上市以前，有地产背景的只负责自家地产开发项目，除此之外的业态没有涉足过。准备上市及上市后因资本回报、规模扩张等原因必须外拓市场，这才接触到更加丰富的业态。但这些业态其实是已经被验证过商业模式，充分竞争的大红海。如市政物业（道路清扫）是近五六年才被各大物企“盯上”，之前已经有不少物企在这细分业态里深耕十几年了。2013 年笔者在央企物业工作，曾受某地职能部门邀请投标道路清扫项目，彼时就有多家省内外专注市政细分业态的物业公司竞标。他们拥有多个城市道路清扫项目和经验。从招投标、人财物准备到作业标准、流程，以及管理模式都很成熟。

所以，各大物企拿到市政物业项目并非是跨界，而是多元化业态的介入。与细分业态早先的企业相比，只是先进入业态和后进入的区别，并不是无边界发展。

随着政策调整、城市发展变化，一些城市出现综合类大项目的机会。如某头部企业签约空港领域项目。除包括物业方面的巡查、报事、快速响应、协调、闭环等线下服务和线上智慧化业务，还包括旅客全流程便捷出行智慧服务，还提供涵盖航空客流、物流、商务、会展产业在内的智慧运营服务。港产城一体化综合项目是真正的跨界，超出物业业务边界。幸而该项目夭折终止，企业如果没有边界，前面或许就是万丈深渊。限于篇幅不展开原因分析。

从项目管理实践层面来看，无边界一直是物业人最深、最无奈的“痛”。多少年来，千千万万的一线员工、物企苦不堪言。很多问题并非是物企不作为，是根本就没法解决。物企作为平等的市场主体，事实上根本就不平等。因为无边界，强加给物企很多不该承担的东西。不论物业人怎么奔走、抗争、呼吁，目前始终不得破解。行业边界代表着社会角色的定位、责任承担，是物业管理定止分争，减少虚耗和矛盾纠纷的关键。所以，笔者不能苟同物业行业无边界的观点。某第三方机构的物业研究报告称是为物业服务企业决策作内参。那，作为决策的底层信息，就应该严谨、专业、前瞻，还要与国家经济政策同频共振，与经济走势保持一致。所有博眼球、大而无当的概念、理念输出，只会误导高层对物业行业的决策，加深社会、业主对物业行业认知偏见，让某些物业人滋生无所不能的自大，错误决策，不能按照规律、业务逻辑推动企业发展。

有界服务，业主至上，品质为本

有用的行业分析是对趋势、对人性、对规律的一种总结，它有一定的前瞻性，可以被人们学习和应用。那些花哨的概念、理念不仅无法落地，还会起到坏的影响力。物企不要被虚无缥缈的观点、理念困惑，应侧重两个方面：坚守品质，关注业主。

2022 年大半年过去了，业主对物业服务是否满意？我们以扬州市上半年物业投诉报告为例，从业主视角总结规律、提炼理论，比起在聚光灯下大谈宏阔的理论、前后逻辑对不上的概念更有价值。

上半年扬州市物企被投诉案件 3917 件，有效诉求2926件。其中，2181件投诉的是物业服务企业履约问题，占有效投诉总量的 74%，是不是有点触目惊心。

物业服务企业履约投诉，主要集中在物业管理服务不到位、物业服务行为不规范两方面。

（1）物业管理服务不到位问题。

环境：脏乱差，绿化维护不及时，杂草丛生。设施设备：维护保养不到位。响应速度：服务效率低，办事拖拉，对突发事件处置不及时，无应急预案，即使有也是纸上谈兵等。人员素质：服务态度差，礼仪礼节欠佳，甚至出言不逊、出口成“脏”。

（2）物业服务行为不规范。

主要问题在物业费、专项维修资金年度预决算等未按规定在小区显著位置公布；物业收费标准不一和收费方式不妥、停车场管理不规范。其中，业主投诉物业收费标准，被主管部门视为有效投诉显然不对。因为该投诉是由于 2018 年修订的《江苏省物业服务收费管理办法》取消了空置房收费七折的条款，有些物业公司按照该规定对空置房物业费全额收取造成的投诉。

投诉报告数据显示，基础服务质量是很多物企的短板。所以，物企应聚焦提升服务质量，满足业主诉求，让业主居住幸福。物企为什么存在，因为能够解决业主的问题。这些问题有的是隐含的，不需要明示就应该做到的，如地面干净、无污渍、无水渍；对待业主礼貌、温和。有的是写在合同里，如对共有部分的维修、养护等常规动作；有些是实际发生的，与物业或有点关联，需要物业人协助解决的。所以，基础服务质量是物企的必修课不是选修课。

业主最基本的诉求就是享受品质服务，并且这个诉求是恒定的，多年来基本没有变。把十年的数据调出来，不管是做单年的分析还是跨十年的数据分析，我们都可以看到业主真正的关注点集中在安保服务、公共卫生管理、环境管理、物业人员素质、日常事务管理、设施设备维护六大版块。

我们只要抓住业主恒定的诉求，聚焦深透做扎实，就一定能获得业主认可，拥有持久的项目管理权。这具有普适性，头部企业也如此。

所以，第三方机构、行业媒体、物业大咖专家不要总钟情于跨界、无边界发展。企业版块过多，就会处在组织撕裂陷阱的边缘，要分散精力到未知的领域，还要应付那么多的竞争对手。当企业精力被分散太多，存量项目就不会管理好，有边界才能聚焦。

物业行业应该是怎么的模样？

实干的物业老板、高管很少出现在聚光灯下指点江山，但他们一定会深度思考行业发展，思考物企的问题。

他们认为“太多的宏阔理论和魅惑他人眼球的东西，总感觉有那么点华而不实”。

他们担忧“源头的东西不厘清不解决，外部支撑物业管理发展的瓶颈不突破，仅仅靠一些高大上的理论和所谓的头部企业的前瞻，物业发展又将进入一个死胡同 ”。

他们呼吁政府、社会、媒体及行业协会、物业人去推动、去完善、去补缺物业行业的很多东西。“去解决和营造平等的市场主体关系、契约关系、质价相符的服务关系”。

他们憧憬“什么时候物业管理真正回归到它的行业属性，归位于本职”。

新时局下，物企还有新课题需要回答，如：规模增长、物业本业与“物业 +”、增值服务、构建自身竞争力、如何服务好存量项目等等。不管怎样，物业人共同乐见的物业行业应该有的模样是：服务对象满意；共有设施设备及资产得到精良维修养护；企业有合理利润；员工有职业自豪感和自信心；行业有尊严。