2022中国房地产业可持续发展白皮书 | 物业服务篇

注：同一评级内企业排序不分先后。

01

政策与行业规范指引下

ESG提升至企业发展战略高度

政策全面加码

提倡企业发展注入可持续理念

中国社会正处于快速的城镇化阶段，由此带来的能耗增加、环境污染、资源短缺等诸多问题，逐渐成为困扰城市发展的矛盾点。进入到21世纪，各国人民遭受到极端气候变化的负面影响，各国政府均意识到保护地球生态的必要性与急迫性。

我国作为世界最大的发展中国家，近年来积极协同世界各方进行环境保护工作。2020年9月第七十五届联合国大会上，我国首次提出力争于2030年前实现碳排放达峰、2060年前实现碳中和。

《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》作为我国经济发展的重要指导性文件，对绿色发展、加快发展方式绿色转型工作进行了详细的部署。

企业作为市场经济活动中的主要参与者，也在积极践行绿色发展与经营的理念。其中，ESG作为企业的可持续发展的重要参考指标，已然成为国家、企业重点关注的内容。

ESG的重要性，在资本市场上也早已有所显现。2019年，港交所发布的第三版《ESG报告指引》中，引入ESG管治和气候变化，并将所有社会关键绩效指标（KPI）从建议披露改为“不遵守就解释”。2021年11月，联交所刊发文件强调IPO申请人的董事会必须在上市过程中确保建立企业管治及ESG机制。

国家发展角度、国际及国内市场上都对于ESG发展的重视程度都达到了阶段性高点，企业作为市场经济中的主要参与方，对于ESG体系建设与完善将会成为企业未来发展竞争力的重要一项考核指标。

行业规范要求

房地产业成为ESG建设要地

在众多的产业中，房地产和建筑行业作为碳排放的大户，对实现“十四五”的减排号召和2030年碳达峰目标的重要性不言而喻。绿色建筑作为地产及建筑业打造出的重要绿色产品，能最大限度地节约资源，为人们提供健康、舒适和高效的使用空间，其中约有30项指标与“碳达峰、碳中和”相关，对于低碳社会建设、实现可持续发展具有重要意义。

随着碳达峰、碳中和的持续推进，我国碳交易市场规模不断扩大，投资者对于企业ESG的关注度也在持续攀升。对房地产企业而言，ESG管治和绩效不仅是监管机构的要求和高层管理者价值观的体现，也已成为影响投资者决策的因素之一。

初期探索阶段

物业板块跟进ESG治理成果

随着政府、资本、行业对于ESG的重视度提升，物业行业对于ESG数据的披露率持续提升。2021年，39家物企独立披露ESG报告，另有10家企业在年报中将ESG部分内容包含在内。除四家还未披露年报的企业之外，物业板块整体ESG披露率87.5%，较2020年的85.3%略有提升。

物业服务企业在ESG发展理念的指引下，围绕环境治理、社会责任、企业治理三大核心议题进行了多元化的探索与完善。

然而，我国物业管理行业整体ESG发展还处于较初期的阶段，对于信息的披露率、数据透明度等还有提高的提升空间，行业ESG整体实践依然任重道远。

02

物业ESG数据透明度有待提升

强制披露制度倒逼企业高质发展

根据物业企业在ESG方面的披露情况，目前，物业企业的ESG二级指标涉及20余项，而三级指标则多达100余项。其中：

环境治理(E)主要包含水资源管理、废弃物管理、能源管理、碳排放与应对气候变化及绿色办公与宣传；

社会责任(S)主要包含企业股东责任、社会责任、供应链责任、员工责任、客户责任几大项；

企业治理(G)主要包含公司治理与合规经营、风险管理、反腐倡廉四大项。

从议题的重要性上看，目前服务品质、公司治理、客户安全、合规经营、职工安全等是众多议题中的第一层议题内容，对于知识产权保护、供应链管理、社会公益慈善与相关志愿活动则是物业企业得到第二层议题。

表：2022年部分物业企业核心议题及分类

环境治理工作内容同质化较高

能耗量与规模关联性显著

总体来看，物业企业在环境治理层面所做的工作及内容相对有限，主要议题涵盖水资源管理、能源管理、废弃物管理、绿色物业、应对气候变化及绿色办公等方面。

绿色运营+绿色采购

追求能源与资源最大化利用率

在各家企业的ESG报告中，均展现出对节能减排、绿色发展的重视。在水资源、能源资源等的节约与再利用上，企业均在自身力所能及的范围内进行设备改进、节能改造等。

此外，在供应商的选择上，多家企业提出“绿色采购”理念，将物业企业的传统价值和绿色发展理念相结合，助力打造可持续发展供应链。

物业作为基层社区服务的最基础的服务方，相比于其他行业来说，在资源管理及利用上的进展及举措相对有限。但在社区资源调配、资源节约与循环等方面，物业企业能够发挥的空间及价值是非常大的。

绿色社区+绿色文化

构建项目绿色运营氛围

50家披露ESG数据的上市物业企业中，仅有少数的物业企业披露出了详细的绿色建筑及绿色社区建设。朗诗绿色生活是拥有绿色认证项目占比高的企业，近年参考BRE（英国建筑研究院）绿色建筑运营标准构建“可持续低碳社区”模式。

在“双碳”目标之下，物业企业在绿色物业服务、绿色社区打造及数据化治理等工作中积极发力。在绿色社区方面，物业企业通过数字化能源监控体系或引入智能设备的形式加强社区能源的监控。此外，物业企业已经逐渐的将绿色运营理念通过前介咨询业务提前植入到物业项目中。

在绿色社区文化上，业主作为社区内“碳中和”实践的另一个重要参与方，参与了社区公益活动、邻里文化活动等加强绿色理念宣贯的活动，强化物业服务的绿色服务标签，通过文化的力量带动绿色物业服务的社区氛围。

绿色科技

成物业能源降耗的最大突破口

在物业企业探索“碳中和”革新之路的过程中，能源和效率是两大核心要素，增加对新能源以及电力使用是降低碳排放量最有效的方法之一。智能化、数字化技术作为减少能耗、降本增效的重要手段，是破局的关键点。企业通过结合绿色管理与数字化转型，将“双碳”目标植入到日常运营管理中，真正驱动企业的可持续发展。

物业企业的低碳智慧科技研发正在逐步摸索过程当中。目前，企业依靠大数据、云计算、人工智能等技术打造智慧能耗管理平台，重点集中在碳排放信息管理系统与网络化管理的技术集成。

责任披露质量参差不齐

品质服务及员工发展为物企责任要点

在社会责任上，物业企业的主要议题包含：服务品质、客户安全、员工安全等，其中服务品质是物业企业发展的根基，是物业企业首要发展点。对于员工的责任则是物业企业排在第二位的重要议题，也是细分指标项最多的议题。

表：2021年物业企业社会责任主要议题

资料来源：ESG报告、嘉和家业物业云

也需要注意到，在众多议题中，物企在社会责任方面的数据披露情况参差不齐，对统计及分析工作造成了较大的偏差，且目前行业中对于社会责任的数据披露并未形成统一的标准，在分析部分议题的时候，会给研究者带来较大的影响。

提倡以人为本

员工与企业共同成长理念

员工是企业发展的基石，物业企业贯彻以人为本的雇佣理念，立足于合规的雇佣制度，多元化的人才培训与发展机制，切实满足员工对自我的发展需求，保障员工健康安全与自身获得感，在提升员工竞争力的同时物业企业也能够提升综合实力与市场竞争力，实现员工与企业的双赢。

在员工选拔上，物业企业针对不同岗位职能采取多样化的的招聘渠道选拔、筛选人才，并不断完善人才招聘体系，为人才群体提供大量就业岗位，持续为企业输送发展动力。

在招聘过程中，企业遵循“不因个人民族、种族、性别、年龄等社会身份差异而区别对待”的原则，保证招聘流程公平公正，持续优化员工结构，为企业的转型升级与发展提供充实的人才资源。

从性别结构看：物企中女性员工占比平均占比率低于男性，2021年女性占比约43.3%，较2020年提升2.7个百分点。其中，约70%的物业企业女性员工占比较2021年有所提升。

图：2020-2021年部分企业女性员工波动情况

资料来源：ESG报告、嘉和家业物业云

从物业企业年龄结构上看，2021年51岁及以上员工占比显著提升，年轻劳动力占比则呈现出明显的下降趋势。最具创新能力的员工占比下降至50%以下，对于正处于快速发展阶段的物业行业来说是一个需要注意的信号。未来企业在创新技术应用、市场化发展、基础服务效率提升等方面有可能面临较大的挑战。

图：2020-2021年物业企业员工年龄结构

 资料来源：ESG报告、嘉和家业物业云

员工是企业可持续发展的内在推动力，因此物企十分重视人才的培养和发展。2021年，物业企业中员工平均培训时长为32.07小时，平均培训覆盖率为95.7%，其中有60%的物业企业实现培训100%覆盖。此外，约40%的企业通过经济支持，或与高校合作，为员工提供学历提升教育学习课程，帮助员工在学历与能力两方面同时得到提升。

同时，为激发员工积极性，物业企业明确规定员工绩效考核的标准及晋升流程与评估等具体事宜，为表现出色的员工提供良好的职业生涯通道。

物业企业将员工的幸福放在重要地位，注重营造积极的工作生活氛围，提升员工的获得感及幸福感。目前物业企业主要通过组织多彩文化活动、畅通民主沟通渠道、注重员工健康与安全，提升体检率等方式来保障员工身心健康。

从企业披露的信息来看，2021年至少有超过1/3的企业进行了员工满意度调查，平均员工满意度为87.3%。其中，碧桂园服务和融创服务以92%的员工满意度位居首位，一定程度上表现了综合实力越强的企业在员工关怀、使员工得到满足感方面表现更出色。

加强供应商合规管理

追求多方共赢

完善的供应链管理有助于企业提升产品及服务质素。企业在供货商注册、评估、入围、决选等程序实行严格规管，以形成稳定的供货商队伍，实现优化整合供货商资源、控制采购成本、提高采购效率的目的。

截至2021年末，30典型物业企业合共与92252家供应商保持合作关系，包括供应物料、设备等的实物供应商，提供保安、保洁服务等的服务类供应商等。

在对供应商的管理上，企业重点关注筛选及准入、履约评估及廉洁采购三大环节：

筛选及准入：建立标准化流程，严格规范供货商寻源、筛选、审核及准入等工作，力求与质量合格、遵守商业道德的高质量供货商建立合作关系。

履约评估：企业定期对供货商进行考核评级，依据考评结果，对于优秀供货商将给予激励，针对考核不达目标供货商将进行约谈并要求其立刻整改，若拒不整改或整改仍不达标将执行清退政策。

廉洁采购：企业建立阳光透明的招标采购生态管理体系，通过系统化流程规范供货商管理。所有企业在与供货商签署采购合同时，会要求其签署《廉洁承诺书》。

参与社会公益

乡村振兴计划受物企追捧

物业企业牢记社会责任，发挥自身专长和资源优势，以实际行动回馈社会。上市物业企业中，有约50%企业披露了公益捐赠情况，碧桂园服务以948.8万元的捐赠额在行业中大幅领先，充分展现龙头企业的担当。

为更好实现脱贫攻坚目标，带动贫困地区发展，物业企业通过消费扶贫、教育扶贫、产业扶贫等方式，为其提供产品销售渠道、就业机会、产业发展支持等，向共同富裕的目标不断前进。

此外，53%的上市物业企业披露乡村振兴计划，借助城镇影响力带动乡村发展，致力于实现高质量物业服务从城市到城镇到乡村的顺利落位，让物业赋能乡村振兴，助力农业农村现代化建设。

防疫防汛常态不松懈

物业全面配合守护社区安全

2021年，在全国多地遭遇疫情、洪灾侵袭的关键时刻，物业企业挺身而出，在防疫防汛中发挥重要作用，全力保障群众的生命与财产安全。

疫情持续之时，物业企业作为疫情防控的“最后一道关卡”，在做好常态化疫情防控工作的基础上，在疫情发生反弹时积极配合街道、社区，极大弥补了防疫工作人手不足、信息渠道不畅的短板。

7月，受到台风影响，河南省多地遭遇极端强降雨，城市内涝严重，道路通信大面积瘫痪，数百万群众受灾；浙江中北部、安徽南部、江苏中南等地也遭受了不同程度的暴雨侵袭。各地物业企业迅速开展防汛工作，最大可能保证业主正常生活秩序。

出于可持续发展的需求，物业企业在防灾防疫关键时刻主动走向第一线，以标准服务、专业力量为业主带来更安全、舒适的生活，展现企业担当，助力社会树立和谐、文明新风。

合规、反腐、风险管理

成为物企公司治理三板斧

在公司治理层面，物业企业的核心议题主要包括合规经营、企业风险管理及反腐倡廉行动。对于处于高速发展整合阶段的物业行业来说，关于合规经营、风险管理及反腐工作都是当前企业重点跟进的议题。

表：2021年物业企业管理议题

资料来源：ESG报告、嘉和家业物业云

公司将贯彻ESG发展理念融入到企业发展中，建立覆盖决策层、监督层、执行层各个层级，且分工负责、权责清晰的ESG治理架构，再在清晰管理架构的基础上，建立完整且有效运行的内部控制体系，为公司实现经营目标和可持续发展提供有力保障。

在人员构成上，董事会成员应当具有多样性，体现年龄、国籍、民族、信仰、残障人士及其他方面的包容性。从数据上看，目前上市物业企业董事会中，女性比例相对较低，2021年董事会中女性占比均值为21.1%。

独立董事是现代公司治理的重要一环，对于公司决策职能和专业化运作水平至关重要，且独董与公司及其主要股东不存在妨碍其进行独立客观判断的关系，可以不受利益的局限而公平地对待全体股东、董事和经理人员，维护全体股东和整个社会的权益。目前，上市物业企业独董平均占比为40%。

03

品质、人才、科技

将是物业ESG建设要点

我国作为世界上最大的发展中国家，在推进全球生态环境治理及可持续发展等方面有着举足轻重的影响力。虽然国内的ESG发展指引及建设的提出相对较晚，信息披露的全面性还有待提升，但在ESG工作的推进速度上则是相对较快的。

物业服务作为地产业高度相关的行业，在政策指引、行业发展指引、资本市场要求下，在ESG信息披露率、全面性等方面积极改进。但整体而言，物业企业信息披露的内容、数据深度、行业数据的一致性等方面仍有较大的提升空间。

结合2021年物业企业ESG披露情况及对于未来发展规划，我们就以下三方面提出未来建设要点：

1.在环境保护层面，双碳政策的落地过程中，具体的措施与指标将会逐步完善，为物业企业提供方向指引；叠加物业企业积极进行人员结构的优化，创新性技术、跨界人才等的引入，将会成为物业企业在节能减排、资源循环利用等方面上的重要突破口。

2.在企业责任上，物业企业主要发力点要围绕着员工、客户、供应商及社会公益四大要点：

人才发展方面，企业将继续完善人才梯队建设、完善培训体系，发挥“人”在助推行业迭代更新中的龙头作用，助推行业技术创新和高质量发展。

客户责任方面，服务品质、客户满意度、智能化建设、客户信息安全四个方面的建设将成为未来企业保持持续竞争力的关键，也将是物业企业进行市场化发展的核心突破点。

供应商责任方面，企业将坚持合作共赢的发展理念，同时逐步规范和健全供应链管理流程与体系，为供应商提供公平、公正、公开的经营环境。

社会责任方面，企业将持续助力乡村振兴，积极参与各类公益活动，同时以自身影响力号召更多人加入公益慈善事业。

3.在企业管制方面，合规诚信经营、规范公司治理流程、完善内部控制及加强风险管控，将是物业企业实现可持续发展的稳定器。尤其是物业行业发展模式正处于由资源主导型过渡至能力主导型的过程中，维持企业的独立性与公平公正性，将成为企业在各资源及利益相关方进行博弈时的制胜关键。

未来，随着公众意识提高、全球标准和国际规范的出台，将对上市企业乃至普通企业的ESG管理提出更高要求，披露范围以及信息质量有望进一步提升。物业企业将积极应对时代新趋势，将理念更好融入企业发展，以ESG作为企业与资本接轨的新契机。