物业服务企业数字化转型提速

当前，在智慧城市等新兴理念得到实践推广的背景下，智慧社区、智慧物业、智慧交通作为必不可少的组成部分，其发展空间也在不断拓宽。其中，对于物业企业而言，其服务场景从住宅逐渐延伸至商业、产业园、城市，所面对的客户群体逐步显现差异化。

近日，碧桂园服务（6098.HK）科技研发中心副总经理张磊在接受《中国经营报》记者采访时表示，“目前，我们在思考如何解决服务标准与客户差异、个性化需求之间的矛盾，由原来针对冷冰冰设备和社区设施的空间服务变得更加贴近业主——从‘物’的管理价值往‘人’的服务价值进化。”

万物云方面则对记者表示，其看到，长期以来，劳动密集型是物业行业的标签，传统管理模式面临多层管理效率低、管理不透明、服务结果难量化、人员流动大、人工成本上涨、服务标准难以持续等各种问题。

不约而同的是，面对各自“难题”，碧桂园服务、万物云选择的解题方案均为“数字化”。

日前，克而瑞科创与物业CIO俱乐部发布的《2021—2022年度中国物业行业数字力白皮书》（以下简称《白皮书》）显示，2021年，TOP50物企的数字化年均投入规模达1900万元，同比增速超过20%。其中，有超过7成的TOP50物企投入规模超过3000万元。

打法

“很多人问我如何看待有些物业公司30%的毛利率，我总说他们有他们的‘妙手’。以我对这个行业的认知，我认为物业公司毛利率能超过10%已经非常好了。”

日前，万科集团合伙人、万物云CEO朱保全以《再写高考作文：物业管理的本手、妙手与俗手》一文，阐述其对物业管理的看法，并最后总结道，“物业如同人生，正确的价值观是本手，技术进步与产业立法是妙手，而漂亮脸蛋背后虚空是俗手。”

因具有稳定的现金流表现，近几年来，物业服务行业被资本市场所挖掘。2020年，房企启动了物业板块的密集分拆上市；2021年，扩张规模成为共识，物业服务行业掀起了一股收并购浪潮，根据《白皮书》，2021年，行业总规模达342亿平方米。

不过，随着资本市场及并购市场回归理性，今年以来，物业企业特别强调在规模扩张上的谨慎及聚焦性，突出对经营质量及坪效的重视程度。

对外保持聚集，对内则向管理要效益。碧桂园服务2021年ESG报告显示，公司将科技研发能力及数字化转型发展作为战略目标。万物云方面对记者表示，除了传统管理模式面临的诸多问题，“物业费也很难有大幅提升，要提高物业公司的盈利水平，通过科技手段降本增效是必由之路。”中海物业（2669.HK）此前透露，根据公司的“十四五”规划，其希望用两年的时间追平行业的数字化进程，再用三年时间实现整体的数字化转型。

目标虽一致，但打法却各有不同。

张磊对记者表示，企业对数字化转型方向的选择尤为关键，现阶段共有4种主流转型方式，即“创新式”“跃迁式”“精益式”“增强式”。目前，碧桂园服务选择的是“精益式”，要求对现有的业务、流程、商业模式进行精益化的塑造，通过数字化的方式让未来的方向更加清晰。另外，公司在增值业务方面选择“创新式”，为新业务的打造提供相应的支撑和支持。

万物云则从“地面”入手，通过作业软件Business Process，以IoT技术来连接空间中的设施、设备、资产。据万物云方面透露，公司将在线下以街道为单位投资打造若干高浓度、高效率的服务网络/服务圈——“蝶城”（Onewo Town），以实现住宅、商企、城市空间内的物业服务联动。

年报显示，2021年，中海物业依托旗下物联网平台，开展智慧园区打造、疫情防控等，初步形成“基础物业+人工智慧“的专利体系。

权衡

从上述趋势来看，物业企业对数字化的投入规模将有增无减。

其中，万物云进行了公开披露。根据招股书，2019年至2021年，万物云的研发开支分别为2亿元、2.5亿元和3.7亿元。截至2021年12月31日，公司研发团队共有460名雇员。

值得注意的是，以“降本增效”为目的的数字化转型，与为这一转型所产生的投入之间，何时才能达到平衡点甚至开始出现成效？

张磊对记者表示，首先要明确，数字化建设以“提升客户体验”为核心，从战略到具体的业务流程优化，都是“体验先行”，同时进行组织和业务模式（商业模式）的转型。

“布局数字化的投入是一项长效、长期主义的工作。以碧桂园服务的科研人才投入为例，我们创建了专门针对物业数字化研发的科研中心，现有研发人员团队中，既有来自BAT、携程、华为等互联网公司，也有大数据、人工智能和物联网的技术专家。未来可预见的是，数字化成果的应用在整个业务体系的降本增效、业务流程的标准化以及提升客户满意度上的回报都是非常可观的。”张磊说。

对此，万物云方面给出的答案是“蝶城”战略。具体而言，“在蝶城中，通过基础建设和流程变革，使得原本固定在一个项目的人员设备可以实现跨项目流转，达到降本增效目的。与此同时，我们将会派驻街道代表，拓展各中心新的项目，进一步提升蝶城的浓度。接下来，我们将重点拓展To C端的业务。”万物云方面透露。

万物云方面对记者表示，“蝶城是万物云的第二增长曲线，我们的核心战略是用3到5年的时间完成全国蝶城建设，其后也将让我们的科技实现产业互联。2020年到2030年，公司会进入到一个未来战略搭建与传统业务平行作战的状态。已形成的三驾马车——万科物业、万物梁行、万物云城，以及已完成投资的公司等业务，会沿着既有的脉络作为公司的第一增长曲线继续发展。”

标准

事物的发展是前进性和曲折性的统一。及时、有效的反馈加上成体系的评估考核，工作才能获得具有针对性的促进。

随着相关政策的鼓励和助推，物业数字化建设的相关行业指引不断完善。2020年7月，住建部等六部委发布《绿色社区创建行动方案》；2020年12月，住建部等发布《住房和城乡建设部等部门关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》；2021年1月，住建部、国家发改委、银保监会等十部委发布《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》。

日前，广州市物业管理行业协会与广州市标准化协会联合发布的《住宅小区智慧物业服务评价标准》（以下简称《评价标准》）和《新冠肺炎疫情防控医院类物业管理区域操作规范》两项团体标准正式实施。

《评价标准》指出，文件主要针对住宅类物业业态，旨在规范和指导该协会会员单位中物业服务企业的智慧化住宅小区建设和应用服务水平的提高，统一住宅小区的智慧化物业项目评价方法，涉及基础智能化系统、通信基础设施、车辆管理系统、设备设施管理系统、安全管理系统等。

在企业内部，张磊向记者透露，碧桂园服务的考核评价体系包括业务数字化目前达到的水平；对数据的认知、数据应用水平；用户在智能数据空间的所有行为有无记录的空间和动作；数字化服务体验是否可衡量、可跟踪、可优化。

万物云首席科学家丁险峰曾在接受媒体采访时表示，满意度是公司的主要考核方面，“因为我们的品牌力很强，这是要保持住的地方。”

值得注意的是，标准的出台促进了行业规范及良性发展，而企业之间的经验共享也在一定程度上赋予了行业活力。特别是当业务形成闭环时，除了在降本增效上“做文章”，对外输出也成为部分“先行者”的选择。

张磊表示，对于一些中小物企而言，数字化转型所需的研发投入大、时间周期长，从技术方案、投入产出比来看，业内相对成熟的先进经验对一家物业企业发展数字化将带来有效的帮助。

万物云方面称，“我们的优势是熟悉线下业务，对现场作业流程有丰富经验，数字化运营可持续化。更多大型企业和政府机构倾向于采购这项服务，如在智慧城市、智慧园区、新制造企业等建设和管理方面，是实现规模化、集约化管理的利器。”