芜湖发布首份物业纠纷白皮书

物业关乎民生，物业服务的好坏直接决定着业主的生活质量，同时也影响着物业的价值。物业服务企业与业主之间的关系既是服务与被服务的关系，又是相互依存的关系，业主与物业企业之间应当建立起一种良性循环的关系，从而促进物业服务行业有序发展。

今年，芜湖市中级人民法院发布首份《芜湖法院物业服务纠纷审判白皮书》（以下简称“白皮书”），围绕物业纠纷案件的基本特点、成因及如何推进诉源治理、预防和化解物业领域矛盾纠纷等方面展开叙述，提出专业性建议。

白皮书显示，从2017到2021年，芜湖法院受理的物业纠纷案件主要呈现出 “标的额较小，诉讼成本较高”“诉讼原因相对集中，呈现多样化趋势”“诉讼具有群体效应，审判结果具有示范效应”“物业服务标准未量化，举证责任难认定”等特点。2019年至2021年，全市法院共受理各类物业服务合同纠纷案件19186件。

其中，大量物业纠纷案件标的额较小，诉讼成本较高。此类的大部分案件案情高度趋同，即主要类型为物业服务企业向业主追缴欠付的物业服务费，涉诉金额相对较小。

近三年，全市法院此类案件平均立案标的约7934元（2019年约6721元、2020年约7688元、2021年约9393元），其中最小标的额仅为14元。虽然致讼原因相对集中，但呈现多样化趋势。值得注意的是，当前，虽然全市法院受理的物业纠纷案件仍以追索物业服务费、滞纳金为主，但因物业服务管理涉及建设单位、水电供应、电信消防等多个管理主体，合同内容涉及公用设施的运维、公用环境卫生管护、公共秩序安全的维护等多项内容，致使物业纠纷诉讼原因呈现出多样化特征。

如业主车辆失窃或者家中被盗、垃圾清理不及时、绿化养护管理不佳、业主物业外墙渗水、公共下水管道返涌致损、车辆管理不到位等原因，涵盖了物业企业管理和业主生活的各个方面。

由于缺乏严格规范的市场准入、退出机制以及有效的市场监管机制，部分物业公司的经营理念未从管理型向服务型转变，针对公共设备维修、安全保障等事关业主切身利益的问题，因无经济利益可言，往往以各种理由放弃“管理权”。而业主则认为物业公司提供的服务不达标、管理水平低下，如消防设施陈旧、没有及时清扫垃圾、维护绿地等；经营户乱占场地、公共管道堵塞返涌导致家中渗水受损；房屋存在质量问题、房屋设计变更等问题。

这些物业纠纷案件，也暴露出物业服务纠纷多发的主因，主要体现在开发商遗留问题、物业服务企业准入门槛较低、业主大会和业主委员会未能正常组建运转、物业服务企业服务管理不到位、部分业主法律意识淡薄等方面。

在物业服务企业的管理问题上，白皮书显示，由于物业管理缺乏相应的行业标准，物业服务合同对物业管理企业义务的约定高度概括且格式化，业主与物业公司在对物业服务权利义务边界认识存在较大差距，进而引发矛盾。

主要表现为：一是服务不规范，不到位，存在“重收费、轻服务”现象。二是服务观念亟待改变。服务观念没有从“管理型”向“服务型”转变。三是财务收支不透明，物业企业在物业日常维护上收支不透明，没有按规定向小区业主公布日常开支的账目明细，从而使业主对物业公司的服务缺少客观的评价依据，服务水平难以量化，增加了对物业服务企业的不信任感。

如何化解物业纠纷？物业管理是一项涉及群众生活品质、社区综合治理的民生工程，需发挥政府部门、物业企业、广大业主、房产开发企业的“聚合力”，共同实现社区共建共治共享。

白皮书也就此给出对策建议：

1、深化“党建引领”作用，发挥基层党组织核心作用。建议遵循“因地制宜、分类指导、有序推进”的原则，在符合条件的业委会中组建党支部、成立党的工作小组，暂不具备组建条件的，可通过交叉任职、明确党建工作指导员联系业委会等途径实现党的工作全覆盖，并将业委会成立党组织工作纳入基层党建工作责任制考核，力争已成立的业委会党组织组建实现全覆盖，探索居民区党组织对物业服务选聘指导机制，业委会和物业服务企业定期向居民区党组织通报、及时报备重大事项等机制。

2、规范市场运作机制，提升物业企业服务能级品质。落实标准建设，引入“黑白名单”机制。加强行业指导，针对既有住宅项目，由房管部门牵头构建物业服务综合评价体系，对住宅小区物业服务分类开展实效测评。

3、提高居民参与度，积极发挥业委会和业主主体作用。

4、打造多元解纷共治格局，共破社区物业管理难题。社区治理涵盖多方面的内容，需要协调和发挥各方力量，构建“多方联合、参与协作”的物业管理治理机制，共同破解社区物业管理难题。

“白皮书是集体智慧的结晶，主要由法官助理结合案件起草，并进行了详细的数据搜集和整理。其中加入了案件审判中的思考和经验，是对具体情况进行的归纳和总结。所以白皮书比较详尽地反映了芜湖近几年来物业纠纷案件相关受理和处理情况，是呈现给老百姓的工作反馈。” 芜湖市中级人民法院民一庭法官后伟表示，大部分的物业纠纷案件都集中在基层人民法院，先期已经通过调解的方式化解掉了。

白皮书将具体涉及到的案件分门别类，从一个侧面反映了物业和业主之间的矛盾点，也给政府相关部门提供了物业管理的建议和思路。“到我们中级人民法院来的很多案件，在速裁庭进行了调解和审判，真正到民一庭的物业纠纷案件并不多。有物业告业主的，也有业主告物业企业的。物业纠纷案件变多，反映出市民从法制观念模糊、权利维护不积极，到观念清晰和维护积极的转变。”

芜湖物业整治提升舆论监督平台开通

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