2021年度物业服务力·粤港澳大湾区研究成果发布

12月30日，由克而瑞物管、中物研协、易居房地产研究院联合举办的“2021粤港澳大湾区物业服务力百强峰会”在深圳举办，行业大咖、物企掌门人、品牌物企代表、产业链上下游知名企业代表以及来自众多领域的专业人士齐聚现场，共话粤港澳大湾区服务力与区域深耕。

现场，克而瑞物管发布2021年度物业服务力·粤港澳大湾区系列研究成果，涵盖《2021物业服务力大湾区TOP100企业》榜单、《2021大湾区服务力细分业态榜单》、《2021大湾区服务力标杆项目榜单》，为粤港澳大湾区物业服务力树立了风向标。

　　现场，大咖嘉宾们发表了他们对物业行业的最新观察以及对物业服务力的看法。

深圳市物业管理行业协会会长曹阳表示，首先，服务力体现了我们的初心；第二，服务力作用在业主和小区；第三，要为业主和社区营造温度。要处理好资本和服务的关系，物业管理行业只有在资本市场上快速发展的同时提高我们的服务力，并不忘初心、不忘业主，其他的一切才会有意义。

招商积余党委书记、董事总经理陈海照认为，物业服务的本质是期望与体验。如何做好服务？一、服务设计契合需求；二、服务呈现深入人心；三、服务执行一丝不苟；四、服务体验超出期许。招商积余服务观：服务、效果、品质、口碑、感受、满意、根基。

克而瑞副总裁张兆娟发布了《2021粤港澳大湾区物业服务力百强研究报告》，报告指出，粤港澳大湾区物业行业在管规模近30亿平方米，管理规模增长较快，潜力巨大；其三大特征为市场空间大、市场化程度高、品牌集中度高。高标准≠好服务，被感知到的服务才是好服务，克而瑞将持续透过「服务力」模型关注企业的动作及变化。

之平管理董事、执行总裁余绍元表示，物业行业的生存之道在于：坚定行业本质，高效的用专业的管理和优质的服务和出色的协调能力，赢得大部分顾客的认可和尊重。物业服务行业“同一力”的形成是行业卓越服务力形成和良性发展的重要标志。

卓越商企服务集团助理总经理兼董事会秘书李一俊认为，商办物业已成为行业增长的新蓝海:1.基础服务是基本盘，增值服务拓展业务边界和空间;2.商办物业的服务力竞争从企业原创内生向内外互通快速迭代;3.商办物业从基础设备设施管理、“互联网+”服务向“5G”、大数据、云计算、“AI”等智慧化服务加速升级。

诚则成总经理孙萌萌表示，住宅物业整体水平陷瓶颈，2016-2021年得分情况分别为：72.68、71.01、73.07、72.84、77.33、76.42。物业公司服务模式为：用户提出需求、公司分派任务、员工努力满足需求，没有算法的服务体系，依靠人工成本堆砌服务质量，导致明显的短板——物业管理公司的效率。

中物研协美好生活服务总经理杨姗表示，物业做社区增值服务大有可为，但也面临着一定困局，包括顶层设计，战略规划，组织建设等各个方面。物企增值服务是专业领域行业+物业场景，需要遵循行业已验证的基础业务逻辑，也要适应物企特点发挥物业优势。中物研协和克而瑞物管联合推出“增值服务创收提升解决方案”助力物企创收提升。

法诚法律集团CMO 张家斌认为，通过分析业主情况可以得出“客情金字塔”：绝大部分业主在经历了收缴工作以及政策引导下，都有了一个正确的缴费观念；但对于这些欠费业主，如何扭转老赖业主观念以及挖掘出失联业主从而加深跟风业主缴费观念是今天业主工作的重点。

现场还举行了服务力圆桌论坛，深圳市国贸物业管理有限公司党委书记、总经理 唐文忠，中海物业集团助理总裁韩芳，华侨城物业（集团）有限公司副总经理史建龙，中集物业总公司总经理高阳，结合各自企业实践就服务力展开了观点碰撞。圆桌论坛由历思联行董事长总经理赵云担任主持。