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中国物业观察网/2021-04-26/ 分类:资讯/阅读:
一、管理规模:管理面积均值达4879万平方米,市场份额提升至49.71% (一)百强企业管理面积增长14.02%,TOP10管理面积增长27.57% 图:2017-2020年百强企业合约管理面积、管理面积及市场份 ...

一、管理规模:管理面积均值达4879万平方米,市场份额提升至49.71%

(一)百强企业管理面积增长14.02%,TOP10管理面积增长27.57%

图:2017-2020年百强企业合约管理面积、管理面积及市场份额变化情况

2020年,百强企业管理项目数量均值为244个,同比增长15.09%;管理面积均值达4878.72万平方米,同比增速达14.02%;百强企业市场份额上升至49.71%,较上年增加6.10个百分点。

TOP10企业管理面积均值2.64亿平方米,同比增长27.57%[0],强者恒强态势显著。

(二)依托兄弟公司项目,以点扩面辐射周边,实现规模高速高效增长

首先,百强企业积极承接兄弟企业独立开发或合作开发的项目,使得管理面积的增长得到有效保障。其次,百强企业进驻兄弟企业开发项目后,借助优质服务、专业管理及高效运营,不断累积良好的品牌口碑,通过标杆项目“以点扩面”,为挖掘本土存量市场奠定良好基础。此外,百强企业利用兄弟公司与政府、国企之间的紧密联系,成立合资合作平台或项目层面的合资公司,协助获取政府类、公建类的项目、城市服务项目,同时也有助于规避并购整合的高对价问题。

(三)五成以上新增面积来自外拓,并购和竞标贡献各半,市场化拓展成效显著

2020年,百强企业新增管理面积中超过5成来源于市场化拓展,其中,并购和通过项目竞标的增长贡献各半,可见外拓成效明显。百强企业结合自身发展战略,审时度势,扬长补短,以更加多元的并购模式加快企业高质量扩张。目前,百强企业主要的并购策略可以分为两类:第一类是物业服务企业间的并购,且超大并购案频发,“大鱼吃大鱼”趋势明显。一则能在短时间内扩充管理规模,业务重合度高,尽快发挥协同效应,二则可以丰富管理业态,扩充非住宅业态项目,拓宽盈利渠道,三则可以弥补区域布局短板,迅速切入重点城市,提升市场占有率。第二类是围绕上下游产业链开启并购,挖掘垂直领域潜力,开拓增值业务,打造服务闭环,全面提升盈利空间。此外,并购主体已经不再局限于大型企业,中小型企业也开始主动出击,寻求良好合作机遇,实现协同效应,共谋跨越式发展。

此外,百强企业还通过及时掌握市场公开信息,寻求合作机会等方式,以优质的服务及专业高效的管理模式,赢得招标方青睐,全面提升外拓比例。

(四)注重核心优势区域深耕,单城市管理面积均值超140万平方米

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图6:2020年百强企业不同城市群管理面积分布情况

2020年,百强企业58.93%的管理面积位于五大城市群,较2019年上升2.77个百分点,其中,长三角城市群管理面积占比最高达19.35%;粤港澳、长江中游城市群面积比例分别为11.31%、9.98%,较2019年分别增长1.06、0.7个百分点,增速较快;成渝和京津冀城市群在管面积比例分别为9.85%和8.64%,增速较为平稳。2020年,百强企业总体进驻城市已覆盖全国,进入城市数量均值达34个,较2019年增加3个,管理版图进一步扩张。2020年,百强企业单个城市项目数量均值为7.18个,同比增长4.94%,单个城市管理面积均值143.49万平方米,较上一年度增长3.96%。

二、经营绩效:营收均值11.73亿元,基础物业服务占比78%,增值服务利润贡献突出(一)营收增长12.81%,低于在管面积增速,规模先行,收入可期

图9:2017-2020年百强企业营业收入均值与增速及管理面积增速情况

规模的扩张为百强企业创收带来持续增长的源动力,但近年来,随着收并购和市场化项目拓展增多,百强企业需要一定时间去整合、消化相应项目。2020年,百强企业营业收入均值实现11.73亿元,同比增长12.81%,首次低于在管面积增速1.21个百分点。

(二)增值服务收入占比呈现分化趋势,TOP10企业运营能力明显优于百强企业

1.巩固基本盘,基础收入占比微降至78%, TOP10企业基础服务收入贡献64.61%

图11:2018-2020年百强企业与TOP10企业收入构成变化

2020年,百强企业积极稳固基本盘,基础物业服务收入继续增高,达到9.14亿元,同比增长11.92%,业绩贡献度为77.93%;多种经营收入均值2.59亿元,同比增幅达16.08%,增长弹性更高。

百强企业基础服务收入占比逐年缓慢下降,2018-2020年累计下降2.56个百分点;相较而言,TOP10营收结构的改善节奏更快,2020年,TOP10企业的基础服务收入占比达64.16%,低于百强企业超13个百分点,体现出TOP10企业在营收结构优化方面更多的主观能动性。

2.非业主增值服务仍是多种经营收入主要贡献力量,案场服务、前介服务占比最高

2020年,百强企业非业主增值服务收入均值实现1.42亿元,占多种经营收入的比重为54.91%。

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图12:2020年百强企业多种经营收入及非业主增值服务收入结构

百强企业为房地产开发企业、物业服务企业及其他非住宅业主单位提供多样化的非业主增值服务,主要涵盖案场服务、顾问咨询服务、前介服务、工程服务等;其中,案场服务在非业主增值服务收入中的占比最高,达60.41%;前介服务亦为主要服务领域,包括开荒保洁、查验、开办等,占比达19.69%;顾问咨询、工程服务收入占比均低于10%。

3.社区增值服务收入同比增长15.49%,社区零售、家政类生活服务收入增长最快

2020年,百强企业社区增值服务收入同比增长15.49%,占多种经营收入的比重45.09%。百强企业社区增值服务收入主要来源于围绕业主提供的生活服务、围绕业主资产提供的资产管理服务和对社区空间的运营服务等,基本各占20%以上。

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图13:2020年百强企业社区增值服务收入占比情况

(三)发挥规模效应降成本,拓展高价值项目增收益,净利润均值突破1亿元

图15:2017-2020年百强企业毛利润、净利润及增速情况

2020年,百强企业毛利润和净利润均值分别为2.88亿元和1.05亿元,同比分别增长15.15%和14.73%。2017-2020年,百强企业多种经营收入贡献从18.20%提升至22.07%,净利润贡献从41.68%提升至48.30%,都呈现逐年上升的态势,且利润贡献的提高要显著快于收入贡献。

图16:2017-2020年百强企业多种经营收入占比和净利润占比情况

2020年,百强企业整体盈利能力进一步实现小幅提升,净利润率为8.91%,较上年增加0.15个百分点。2020年,百强企业营业成本均值为8.86亿元,同比增加12.07%,其中,人力成本占比达58.32%,较2019年下降0.77个百分点。

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图18:2020年百强企业营业成本构成情况

三、服务质量:标准升级,服务升维,人才加码,提升行业综合服务水平

(一)疫情加速标准化体系构建,推动服务品质不断进阶

2020年,突如其来的新冠疫情给广大人民的工作和生活带来了不小的困扰,物业服务企业不惧风险,坚守工作岗位,全面推进疫情防控工作,以专业、精细的服务,从多方面为业主及住户带去安全守护。部分百强企业,在抗击新冠疫情期间,“逆行”而上,以更高标准、更专业的服务,拉起社区生命防护线,积极承担社会责任,树立行业抗战疫情标杆。随着服务标准的模块化、精细化,百强企业也在不断构建、更新企业的基础服务标准,希望以标准化、模式化、高效化服务满足业主日益提高的品质要求,同时提升行业整体的服务水平。

(二)主动服务赢得业主认可,收缴周期缩短,收缴率与续约率维持高位

百强企业始终奋战在抗疫一线,配合医疗工作者,采取一系列防控措施,同时,百强企业主动提高自身服务意识,以服务客户为己任,充分发挥社区优势,进一步提升服务品质。2020年,百强企业物业服务费收缴率均值为93.57%,续约率均值为98.39%。

图24:2017-2020年百强企业物业服务费收缴率与项目续约率情况

(二)吸引各路英才,人才结构优化助力行业生产力水平提升

人力资源也是物业服务企业的核心所在,决定企业的未来。百强企业积极聚集一批批敢担当、有作为的优秀人才,成为行业的中坚力量,以谨慎和脚踏实地的作风,推动行业快速成长。2020年,百强企业从业人员本科及以上人员占比11.23%,增长0.25个百分点;大专学历人员占比22.77%,增长1.35个百分点,高中学历人员22.68%,降低0.17个百分点;中专及以下人员占比43.32%,降低1.43个百分点。

图28:2019-2020年百强企业人才结构对比

在行业品质化、精细化发展的背景下,百强企业持续引进更多高科技创新型、复合型人才,提升运作效率,保障企业长期健康发展。同时,百强企业也在不断优化内部培训系统、薪酬架构,完善激励计划,通过一系列手段增强员工的归属感和认同感,激发员工的积极性和创造性。如恒大物业与高等教育机构合作,完善人才招募渠道,改进员工培训计划,鼓励员工取得相关专业证书及高等教育学位。

四、发展潜力:立足现有储备,紧抓资本机遇,延伸服务边界,深挖增值服务

(一)TOP10企业平均储备量高达1.71亿平方米,头部效应显著

图30:2016-2020年百强企业合同储备面积均值及储备项目数量均值

在房地产市场保持平稳发展的背景下,物业百强企业紧抓规模为王的硬道理,依托新的发展机遇,不断加大项目拓展力度,积极增加项目储备,为企业抢占市场份额积蓄能量。2020年,百强企业的合同储备项目数量均值为105个,合同储备项目面积均值为1830.51万平方米,同比增长分别为10.53%和8.63%。百强企业各层级储备面积也呈现马太效应。2020年, TOP10企业合同储备项目面积均值为1.71亿平方米,是百强企业均值的9.34倍,远远领先于其他层级企业。

(二)非住宅市场容量大、专业门槛高,百强企业逐鹿各细分赛道

2020年,8成以上的百强企业进入商业物业领域,7成以上的企业进入办公物业领域,5成左右企业服务产业园区物业、公众物业、学校物业等。百强企业凭借丰富的管理经验及专业化服务,逐渐赢得市场认可,非住宅业态管理面积呈现逐年上升态势。

首先,非住宅领域市场前景广阔,布局非住宅领域是百强企业快速壮大的重要手段。其次,非住宅业态项目收取的物业费较高,可以进一步充盈营收。2020年,百强企业管理项目平均物业费为3.84元/㎡/月,其中,办公物业、商业物业、医院物业服务费均超过6元/㎡/月,公众物业、产业园区物业、学校物业及其他类型物业服务费均超过3元/㎡/月,住宅物业服务费最低,为2.05元/㎡/月。再次,非住宅项目竞标时对经验、专业性要求较高,企业成功进入后可通过沉淀管理经验,迅速拓展相似领域项目,或可成为“一方霸主”。最后,百强企业积极挖掘全新服务市场,不断开辟服务新领域。百强企业紧抓“城市精细化管理”的机遇,以多年积累的服务经验,开始涉足城市服务。

(三)利用“人+场”优势,响应政策号召,深度布局增值服务

百强企业在稳固传统服务的基础上,跟随多元化需求,借助自身优质资源,及时推出丰富的服务,打通上下游产业,进一步扩充盈利渠道。2020年百强企业增值服务均值为2.59亿元,同比增长16.08%,占总营业收入的22.07%,仍有较大的提升空间。

百强企业开展增值服务具有先天优势。第一,部分增值服务所需专业程度(资质)、资金等门槛较高,百强企业具备较充分的开展条件,例如社区增值服务中的房屋经纪业务、社区金融服务等都有相关资质和人才要求;第二,社区团购、社区空间运营等社区增值服务需要依赖较大的业主基数、较广的渠道才能产生较多的需求,业主数量多、管理项目较多的百强物业服务企业开展社区增值服务更容易达到理想的效果。此外,规模较大的百强企业能发挥规模效应,可以通过标准化流程控制服务质量、通过较高的项目密度摊薄成本,通过品牌优势获取增值服务溢价。

政策方面,国家对社区养老、智慧化服务等方面的支持达到空前力度。2020年11月出台的《关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见》,提出“物业服务+养老服务”居家社区养老模式。《国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》中明确提出“完善社区居家养老服务网络”、“推动专业机构服务向社区延伸,整合利用存量资源发展社区嵌入式养老”。2020年12月住建部等部委发布《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》指出“拓宽物业服务领域。鼓励物业服务企业依托智慧物业管理服务平台,发挥熟悉居民、服务半径短、响应速度快等优势,在做好物业基础服务的同时,为家政服务、电子商务、居家养老、快递代收等生活服务提供便利。”

(四)资本赋能,上市企业融资净额累计近千亿,扩规模、智慧化建设弹药充足

港股物业板块的总市值从2020年初的1500亿增加至2021年3月31日的9778.8亿元,超5倍规模增长。港股物业板块平均市盈率达到32.4,远高于港股主板的市盈率9.68,充分体现了资本市场对物业管理行业的高度认可。除此之外,还有13家企业已交表,等待敲钟时刻。

从2020年新上市物业服务企业募集资金用途来看,用于收并购及战略投资的资金占比呈扩大趋势,比例较之前上市企业的50%-60%提高至60%-70%,这将进一步加剧行业集中度;其次,上市物业服务企业更加重视数字化运营系统和智慧社区平台的建设,预计将10%-20%的资金用于构建社区生态系统;此外,上市企业预计将在拓展增值服务或提高员工综合水平方面花费10%-15%的资金,其余资金将用于运营资金及一般企业用途。

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图39:2020年新上市企业IPO募资使用规划

除收并购及战略投资外,智慧化建设工作已经成为上市企业关注的另一焦点。企业深化科技应用,加速提升服务质量、压缩服务成本,进一步提高盈利空间。同时,随着科技的不断升级,上市企业的技术应用侧重点也逐渐从基础的“互联网+”转为“智能+”及“5G”,加速推进智能化建设工作。2020年,约30家百强企业智能化投入费用超千万元,大部分企业对智能化研究投入维持在300-750万元之间,来进一步提升企业运营效率。

五、社会责任:国难当头显担当,社区治理有作为,就业稳定有保障

(一)疫情大考下,以专业力量守护安全、保障生活,彰显企业担当和家国情怀

2020年,国内新冠疫情给人民生命安全及社会经济发展带来了严峻的考验,全体物业人积极践行保国利民的企业责任,高效协同各级政府构建网格化防疫阵线,守护社区家园,以专业力量保障企业正常运营生产,众志成城构筑起层层防护屏障,书写了历史上不平凡的一笔。

疫情期间,物业服务企业一方面积极配合政府进行疫情防控,做好消杀、宣传、封闭管理等全方位部署,严把社区进出口,构筑群防群治的严密防线;另一方面,通过社区服务平台,为业主提供蔬菜生鲜配送、口罩等防疫物资团购服务,解决业主生活实际困难。

新冠疫情成为了提升物业服务能力的“磨刀石”,后疫情时代,在我国疫情防控常态化的背景下,百强企业将抗疫中积累的经验和知识,内化为营造健康环境、幸福家园的服务标准与能力,升级了安全防御体系,建立了规范的应急响应体系,整体管控能力、供应链的管理能力也得到了质的提升。疫情期间,百强企业与业主的高频互动,增进了业主对企业的了解,增强了与业主的粘性。最重要的是,百强企业向社会及政府充分证明了自身对于社会和国家的巨大价值,居民意识到了优质服务的重要性,基层政府机构感受到了物业服务人员给予的强有力配合的必要性,物业服务企业的社会地位显著提升。

2021年,在国内疫情零星散发和局部聚集性交织叠加的态势下,百强企业坚持疫情防控常态化管理不松懈,用行动诠释物业人是建设美丽家园过程中,值得信赖的主力军之一。

(二)主动融入基层社会治理,共建共治共享美好生活

在国家号召打造“共建共治共享”社会治理格局的背景下,百强企业响应国家方针政策,积极参与基层社会治理,通过与属地街道社区建立协同联动机制,坚持党建引领,与居委会、业主等多方主体联动,共建共享社区和谐氛围,助力社区治理活力和效率提升,履行社会担当,实现政企民共赢。特别是,2020年新冠疫情期间,物业管理工作的价值让社会、政府重新认知,行业参与基层社会治理的巨大价值也被重新认识,成为创新社会治理、推进和谐宜居城市建设、提升城市发展质量、维护社会稳定的重要力量。

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图40:物业服务企业参与社会治理模式

老旧小区改造作为社区治理的重要一环,是国家层面推动的社会改造工程,近年来被提升到了非常重要的高度。2021年“十四五”规划明确提出“实施城市更新行动,加强城镇老旧小区改造和社区建设,提高城市治理水平”,同时,2020年,政府工作报告中首次对当年老旧小区改造设定了3.9万的量化指标,2021年的政府工作报告中将当年改造任务进一步增加至5.3万个。老旧小区的治理难题,是社会综合治理的“短板”之一。国家鼓励运用市场化方式吸引社会力量参与。百强企业积极响应政府“补短板”的最新要求,通过与政府携手合作,打破体制机制障碍,为老旧小区引入全新的物业管理模式,改变居住民生,整体提升老旧社区的居住水准,增强业主的获得感、幸福感和安全感,践行为业主和社区服务的初心。

部分百强企业积极参与红色物业建设,将党组织的政治引领、整合资源以及凝聚人心作用,与自身专业服务社区居民的职能有效结合起来,形成多方联动机制,打造“红色物业”管理服务新模式,破解社区治理难题,充分为业主排忧解难。

(三)提供就业岗位148万个,热心公益活动,积极践行社会责任

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图41:2019-2020年百强企业员工总数、外包岗位总数情况

2020年,我国就业市场形势严峻,百强企业积极承担起社会责任,全面强化稳就业举措,部分优秀企业在年初就提前启动招聘,创造更多就业岗位。2020年,百强企业提供就业岗位148.3万个,同比增长16.24%,提供外包岗位59.02万个,同比增长7.01%,其中多数为秩序维护、保洁、绿化等基础服务岗位,在解决基层就业,在促进社会和谐稳定方面发挥了重要作用。

近年来,百强企业公益投入力度不断增强,公益项目愈加多元,通过投身力所能及的社会公益活动中,为社会的发展贡献自己微薄的力量。从内容来看,主要涉及社区公益、扶贫助困、教育助学、医疗健康、灾害救助、绿色环保等公益领域。

专题:高速·高质·高密·高效,迎接物业黄金十年

一、速度:乘风疾驰,五年追赶地产十年

(一)四家企业冲破“百亿营收”大关,规模追逐战愈演愈烈

图1:2020年部分上市物业服务企业在管面积及增速情况

现阶段,随着行业格局的加速演变,扩规模成为物业服务企业的发展共识。对于企业而言,要追求规模,要在潜力巨大的市场里获得成功,快速扩张是根本。从2020年行业的并购热潮中亦能明显看到企业在追逐规模化发展上的拼劲。从管理规模量级来看,多家企业如旭辉永升服务、新城悦服务、建业新生活等,都从过往的几千万平方米迅速破亿,实现跨越式增长。

截至目前,16家上市物业服务企业2020年的管理规模超过1亿平方米,碧桂园服务、保利物业、雅生活集团、恒大物业、彩生活在管面积超过3亿平方米,13家企业管理面积位于3000万平方米至1亿平方米之间,少数企业不足1000万平方米;这些企业的规模增速多数都在30%以上,企业间规模的追逐愈加激烈。2020年4家上市企业营收突破百亿元,其中,碧桂园服务、恒大物业、绿城服务、雅生活集团分别实现营收156.00亿元、105.09亿元、101.06亿元及100.26亿元。

(二)“十四五”期间加倍努力,高速增长,TOP10企业市占率有望突破三成

物业管理行业的发展整体相当于房地产行业十年前,且从物业百强TOP10的市场份额与房地产百强TOP10份额的增长轨迹也印证了这一点。对于物业服务企业而言,要想在“十四五”期间追赶上地产过去十年的发展积累,按照TOP10的市场份额来推算,物业百强TOP10的份额要达到目前房地产TOP10企业的份额27.5%,到2025年,物业百强TOP10企业的总面积就需要达到近96亿平方米。

按照目前头部企业的并购动作,未来5年,物业百强TOP10企业有望继续保持高频率的收购,因而管理面积大概率保持高速增长。我们假设TOP10企业按照2020年增速(27.57%)持续增长五年,测算到2025年,物业百强TOP10企业管理面积总值预计近90亿平方米,基本达成目标。

同时也可以看到,部分TOP10企业已公布了自己未来3-5年的增长目标及发展规划,以“先声夺人”的态势抢先占位。我们如果按照这些企业的发展目标进行推算,到2025年,物业百强TOP10企业管理面积的市场份额也完全有希望达到27.5%,追上房地产TOP10企业的十年积累。因此,需要物业服务企业做的就是加速奔跑,以十倍的努力,抓住“十四五”期间的各项发展机遇,迎接行业最好的黄金十年。

二、广度:从多业态布局到多业务拓展,推动服务边界及内涵延伸

(一)以住宅为基本盘,基于服务和资源优势,广泛布局商办、公建、城市服务等领域

近年来,伴随住宅领域竞争的日益激烈,越来越多的物业服务企业将优势从住宅业态广泛延伸,开拓新的服务及盈利空间。非住宅物业具备市场规模大、物业费均价高、收缴率高、提价相对容易等诸多优势,成为众多物业服务企业布局的领域。

优秀的物业服务企业积极进行战略深入调整和业态延伸布局,依托自身多年积淀的物业服务经验、良好的口碑及资源禀赋等,通过招投标、收并购和合作等方式,切入商业、办公、产业园区和交通枢纽等细分赛道;同时,积极承接政府机构、国有企业、事业单位等相关的物业管理服务,持续深入全业态布局。

目前非住宅业态竞争格局分散,涵盖的业态类型较为多元,服务要求不尽相同,各个细分领域之间存在一定资源和技术壁垒,准入门槛更高。商业及办公楼成为众多企业首先发力的方向,以学校、医院等为代表的公建业态,物业服务市场化程度不一,发展步调差异大,有较大的整合空间。

非住宅物业服务对象和服务内容更加复杂,各类业态的服务标准和增值服务类型存在差异,对于非住宅物管公司的业务覆盖广度和管理能力提出更高挑战,具有丰富经验的物业服务企业更加受到青睐。

在推进“城市精细化管理”的进程中,物业服务企业进军城市服务应运而生。目前,城市服务的主要服务内容包括市政园林、城乡环卫、市政设施管护、环境治理、老旧小区改造、后勤服务等。多数物业服务企业主要通过环卫业务切入城市服务领域,在切入方式上也主要通过并购或与地方政府达成战略合作等形式,探索城市服务蓝海。

(二)围绕 “空间、资产、人”,开拓多元增值服务

2021年,十部委通知明确鼓励物业服务企业探索“物业服务+生活服务”模式,满足居民多样化多层次居住需求。物业服务企业在2020年疫情考验下的价值充分彰显,进而被赋予了“基层社会治理单元”的内涵,社会地位持续提升,加之与业主长期建立的信任关系,使其可以参与服务业主家庭生活的各个方面。同时,我国的住宅小区具有非常明显的连片式、高密度、集中化特点,这也使得物业服务企业布局增值服务具有非常大的潜力。

面对快速演变的市场环境和竞争压力,物业服务企业在做好基础服务的基础上,积极围绕社区里的“人”、“物”和“空间”,布局多样化的增值服务,便捷业主生活,凸显“最后一百米”价值。增值服务种类的增多也助力物业服务企业多种经营收入的快速增长。

目前,物业服务企业开展的增值服务主要可以概括为三大类:第一类是聚焦业主生活需求的社区生活类服务;物业服务企业通常以社区服务平台为枢纽,打通线上线下,提升渠道和供应链能力,为业主提供社区零售、团购、家政服务、餐饮等服务;第二类是围绕业主资产的运营管理服务;针对业主的房屋、车等资产,提供房屋代理、家装、汽车养护等业务;第三类是对社区闲置空间进行充分利用,如出入通道、车库、电梯、自助售货机等,盘活社区资源,提升空间资源业务收入,同时与业主共享收益。

表5:部分物业服务企业提供增值服务细项

随着近年来企业管理业态中非住宅项目的增加,在丰富的物业服务业态、多样的增值服务需求驱动下,增值服务种类也更加多元,不仅局限于为业主居民提供多样化、便捷的生活服务,越来越多企业将服务触角延伸至非住宅场景中所服务的商户和企业。非住宅场景中,服务对象的价格承受能力和支付能力远高于住宅业主,物业服务企业围绕商户、租户、企业等能够提供的服务种类更多、收入更高。

三、深度:提升物业服务密度,深挖增值服务,构筑护城河

除了比拼扩规模速度和服务广度外,物业服务企业在2020年普遍加大了对于业务深度的重视程度,一方面通过聚焦优势区域,提升在优势地区的渗透率,另一方面深挖自身已建立比较优势的增值服务与特色业务,进而不断创造价值;此外,部分针对细分业态或领域做精做专,打造成特色品牌,构筑起服务壁垒,也能在多变的市场环境中站稳脚跟。

(一)立足根据地,渗透区域内城市,下沉县域市场

2020年,物业服务企业聚焦重点城市,深耕精拓,实现纵深发展。对于规模较大的企业,本土市场市占率已经较高,开始聚焦其他区域深耕。对于中小型企业而言,立足现有优势区域的同时积极外拓、渗透周边城市,稳扎稳打,逐步提升区域密度,也能为以后增值服务的开展奠定基础。不论对于大型企业亦或是中小型企业来说,聚焦优质、优势区域密度,被更多企业从战略层面上升到更加重要的高度。此外,下沉县域市场也成为深化区域管理密度的一项重要手段。

长期来看,行业内企业基础服务能力和利润水平可能会因为服务密度的不同而出现明显的差异化。服务密度关系到物业服务企业的集约化管理在成本端的优化空间,同时也关系到企业在特定城市的“议价”能力。目前百强企业单城市管理面积均值超140万平方米,未来仍有进一步提升的空间。

(二)整合资源,精耕“贴心”、“贴身”的增值服务

面对快速演变的市场环境和竞争压力,物业服务企业纷纷将深度挖掘增值服务业务作为利润增长的重要引擎,整合各类资源,开发社区增值创新服务项目,如社区增值服务项下创新推出的的生活服务、健身服务、养老服务、文化教育服务、智慧社区解决方案等,非业主增值服务则以前介服务、协销服务、案场服务和咨询服务等为代表。同时,有选择地对重点业务进行深拓,进而带动增值服务收入占比和利润稳步上升。

只有距离最近的服务才更能收获业主信任,而增值服务中的生活服务业务最贴近业主内心、最能拉近与业主关系,通过深度触及社区生活中的各类场景,聚焦生活服务业务,营造“贴心、贴身”的用户体验。物业服务企业未来要抓住“人+场”的优势,提供更多贴心的、知信度高的服务,基于业主信任构建的服务,为业主切实着想的服务,才是未来能真正有价值,能够长远开展的服务。

(三)做精专业,做强品牌,构筑服务壁垒

除在地域和增值服务方面做深业务,部分企业特别是细分领域的物业服务企业更加聚焦细分业态,锁定核心业态领域,集中优势力量和资源,深入探索学校物业、酒店物业、办公物业、公众物业、医院物业等细分市场,通过业务的聚焦和深耕加强自身“长处”,逐渐形成自己的经营模式和服务特色。

作为未来利润率提升的主要发力点,物业服务企业主要从拓深增值服务、深耕区域优势,扎根专业市场三个维度开发业务深度,并出现一定的分化现象,如全国性企业布局相对均衡,而区域性企业更加注重特色服务的挖掘和区域优势的巩固,某种程度上也代表了未来的行业演进趋势。

四、厚度:练好内功,以人为本,科技赋能,推动高质量发展(一)做强团队,健全机制,释放人才潜能

随着社会经济发展和住户对服务质量要求的提高,物业服务企业更着力于加强服务人员和住户的情感连接,以专业而有温度的服务增加用户粘性,主要体现在引进吸收培养优秀人才,提升人员素质,加码人才队伍建设方面。2020年,物业服务企业均加码人才团队拓建,通过激励体系、培养计划等引进培育高素质人才。

机制是物业服务企业高品质服务落地的关键保障。近年来,物业服务企业在扩规模的同时,不断加强自身各类机制的建立,如组织架构更新,薪酬激励机制、人才培养机制、业务管理机制和监督考核机制等,有利于形成规模效应,快速复制标准化服务并推广。

(二)服务体系标准化、立体化,全方位升级服务品质

作为物业服务企业四大业务板块中收入贡献最大的部门,基础物业服务板块直接体现了物业服务企业服务客户的能力和水平。近几年,为了快速消化整合新拓得的项目,物业服务企业将各类服务标准化规范化,统一管理,并在服务理念上不断升级,形成标准化、立体化的多层次服务体系。

(三)智能化、平台化形成合力,构建系统化服务能力

3月5日,第十三届全国人民代表大会第四次会议在京开幕,会上明确了“十四五”时期政府工作的主要任务,其中提到多个主要目标和重大任务,对物业服务企业开展业务提出了新的要求,同时政府工作报告中关于社区治理服务、城市公共服务、社区养老和智能化建设等的相关内容也为物业服务企业指出新方向,增值服务作为与科技结合最为紧密业务之一,具有相当的开发提升潜力。

科技与增值服务结合主要体现在管理数字化,服务智能化、平台化等方面,物业服务企业基于互联网与大数据物联网等技术,打通线上线下网络,通过搭建智能服务平台,提升用户体验,实现降本增效。然而由于智慧社区平台的搭建,前期投入大、维护难,导致很多物业公司难以在技术和资金方面持续进行投入,以至于陷入了科技转型难的困境。

随着科技的推进,处于平台高速发展期的物业服务企业通常采用标准化运营及加大科技系统投入的方式,降低管理费率或成本费率,以此提升物业单位面积的运营效率,减少单位面积的员工配置。科技为物业服务企业带来降本增效的成果外,还能全面提升服务效能。未来,物业服务企业将会加大应用IoT、AI技术等,积极推进智慧社区建设,探索新技术应用,通过建立精准用户画像,向业主提供智能化产品和智能化服务,助力企业增值服务。

五、黄金十年:海阔凭鱼跃,天高任鸟飞

物业管理行业正加速步入黄金时代,新的时代背景对行业也提出了新的要求,物业服务企业既要做到抬头看天,在纷繁复杂的市场变化中洞察潜力市场机会,也要随时低头看路,结合自身资源禀赋寻求长远发展的路径,更要调整姿态,重塑企业核心能力才能跟上时代步伐。

未来,物业管理行业格局将在竞争加剧、优胜劣汰加速的背景中进一步变化,行业中各类型企业的发展分化也已显现,全国性大型物业服务企业主要以加速扩张规模为主,同时积极布局多业态业务,强调科技赋能,进军城市公共服务领域;区域性中型物业服务企业多采取背靠关联公司,深耕地方市场,发挥区域优势,通过外拓与收并购来扩规模的发展路线;地方小型物业服务企业由于扩张能力较弱,侧重发展特色业务,增强比较优势,提升自身在资本市场的估值。三种类型的物业服务企业共同构建了行业中高成长、多层次、有重点的缤纷生态圈。

在风云变幻的物业管理市场中,企业需要通过前瞻性的眼光与积极高效的自我调节,参考行业内优秀企业的经验,明确自身定位,找到“速度、广度、深度、厚度”四维度的平衡点,遵循正确的发展路径,才能赢得成功突围的机会,行稳致远。

来源:中指研究院

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