2020年度业主满意度｜智慧物业平台使用情况及其评价

摘要：调查显示，2020年度物业管理业主满意度深圳指数为82.5，同比2019年度增长了1.3。业主评价有明显上升，深圳指数持续向好，以下是2020年度调查中物业企业在智慧物业平台工作中的评价结果。

2020年，住房和城乡建设部等部门印发《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》，提出要推进基于信息化、数字化、智能化的新型城市基础设施建设，加快建设智慧物业管理服务平台，补齐居住社区服务短板，推动物业服务线上线下融合发展。同期，深圳市部分物业服务企业大力布局智慧物业网络，搭建智慧物业平台，为业主奔向智能美好的生活开启了快车道。

此次业主满意度调查，重点了解智慧物业管理平台的供给和使用情况及评价，具体结果如下：

一、智慧物业平台供给情况

2020年深圳市各小区/大厦智慧物业平台的供给率均在60.0%以上，为深圳市智慧城市、物管城市的建设奠定了良好基础。此次调研中，61.6%的受访业主表示所在小区/大厦有提供智慧物业服务平台。从物业类型看，住宅物业智慧物业服务平台的供给率最高，为61.8%;其次是商业物业，供给率为61.2%;写字楼物业的供给率略低，为61.0%。

图1 不同类型物业智慧物业平台供给情况对比(%)

参与此次调研的物业管理项目中，67.2%的物业管理项目负责人反馈有提供智慧物业服务平台，超出业主反馈比例，但供给率仍有待进一步提升。

图2 物业管理项目智慧物业服务平台供给情况(%)

二、智慧物业平台使用情况

深圳市智慧物业平台的使用率总体呈稳步提升趋势，在秩序维护服务方面的功能应用较多，使用率较高，而在设备设施管理、环境管理、客户服务等多方面的应用还有待扩展。

此次调研的受访业主中，对智慧物业平台使用情况进行反馈的有效回答率近七成，其中95.3%的受访业主表示使用过所在小区/大厦提供的智慧物业服务平台，使用率较高。从物业类型看，住宅物业业主的使用率最高，为96.2%;其次是写字楼物业，使用率为93.5%;商业物业业主的使用率最低，为90.2%。

图3 不同类型物业业主使用智慧物业服务平台情况对比(%)

从业主使用智慧物业服务平台相关功能的情况来看，门禁系统的提及率最高，为79.5%;其次是智能停车，提及率为57.4%;再次是线上缴费，提及率为44.0%;其余各功能的使用率均不高。

图4 业主使用智慧物业服务相关产品情况(%)

参与此次调研的物业管理项目中，使用智慧物业管理平台的比例超六成，从相关功能的使用情况来看，停车场管理、闭路监控管理和门禁系统的使用率较高，总体呈上升态势;其余各功能的使用率还有待提升。

图5 近三年物业管理项目使用智慧物业管理平台功能情况(%)

三、智慧物业平台满意度评价

2020年业主和物业管理项目对智慧物业平台的满意度虽有提升，但还有进步空间。业主对智慧物业服务平台的满意度为86.1，与2019年相比上升了1.4。从物业类型看，写字楼业主对智慧物业服务平台的满意度最高，为93.8;其次是商业物业，满意度为91.7;住宅物业的满意度最低，为83.8。

图6 近三年不同物业类型业主对智慧物业服务平台的满意度

各物业管理项目负责人对智慧物业管理平台的总体满意度为84.8，同比上升了1.9。其中，对智慧物业管理平台“提升物业管理的工作效率”的满意度为87.0;对“业主使用后的反馈情况”的满意度为83.3;对“员工使用后的反馈情况”的满意度为85.0。