上海半年收到19万余件物业投诉，小区管理运行机制仍待改善

发日报、送口罩、运物资……新冠肺炎疫情常态化防控背景下，一些小区物业提供了一系列防护措施，“升级”的服务不少业主首次感受到自家物业的存在感。但总体来看，物业服务综合满意度得分仍在及格线徘徊，物业相关问题仍是投诉重点。据上海“12345”政府服务热线统计，去年下半年收到物业相关投诉逾19万件，相比前年同期的179885件投诉，投诉量有了明显的增长。

　　近日，21世纪经济报道记者走访上海一些社区，对维修添置、物业安保、垃圾清理、纠纷协调和业委会等多类投诉采访物业、居委会、业委会和业主。总的来看，一些物业在工作中存在维修效率低下、信息不透明等问题，社区居民委员会、业主委员会、物业服务企业这“三驾马车”的协调运行机制有待改善，居民在参与积极性方面也有待提高。

　　“三驾马车”跑得如何？

　　居委会、业委会和物业三方合称小区管理的“三驾马车”。据了解，对于业委会的成立和运作，居委会和街道负有指导和监督责任。而业委会则代表全体居民利益有责任监督物业的履职情况。居委会、业委会、物业三方应起到层层监督的作用，但在实际操作中三方协调并不完全通畅、治理也存在效率不高的问题。

　　“我们小区电梯老化严重、屡修屡坏，前段时间还多次发生了电梯坠楼，造成住户受伤的情况”，上海“宏润花园”住户菲菲告诉21世纪经济报道记者。

　　针对居民反映的维修问题，负责上述小区的港联物业负责人表示，只要街道保修电话都会及时对情况进行处理。换一部新电梯，几十万的费用要从维修基金里出，但维修基金是开发商和业主共同出资，由业主委员会来管理，需要走流程。

　　什么样的维修流程？

　　“宏润花园”业委会主任告诉21世纪经济报道记者，按流程，开业主大会之前，业委会要针对换修问题与物业公司探讨出一个实施方案供业主审核。实施方案的出台则需经过专业人员检测、形成方案和论证多个环节。

　　住建部下发的《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》（下简称《通知》）中明确，业主委员会应当定期召开会议，在决定物业管理有关事项前，应公开征求业主意见，并报告社区党组织和居民委员会。

　　但上述《通知》也强调，应提高维修资金使用效率。优化维修资金使用流程，简化申请材料，缩短审核时限。建立紧急维修事项清单，符合清单内容的，业委会可直接申请使用维修资金。

　　从统计数据中可以看到，物业相关投诉仍是近年来消费者投诉热点。

　　据上海“12345”政府服务热线统计，2020年下半年收到物业相关投诉逾19万件。其中，“维修添置”类投诉62092件，占比最多；“业委会”类投诉增幅最大，较去年近乎翻倍；“电梯”也出现19568次，成为市民投诉的关键词。

　　居民意识不足

　　“三驾马车”跑得还不够快，那业主的主人翁意识如何？

　　中国消费者协会的调查显示， 23.12%的业主表示小区未成立业委会，51.34%的业主表示并不关心是否成立了业委会。

　　业主称对于业委会选举程序不清楚，对于社区事务的参与度较低。不难看到，一方面业主自身权力意识不强，另一方面物业、居委会和街道缺乏有效的宣传，使居民对自身权益没有清晰的认知。

　　在这一情况催化下，一些小区业委会的工作也出现了信息不透明的情况。

　　有小区业主告诉21世纪经济报道记者，小区在推选业委会成员时并未进行公开唱票，缺乏信息公开渠道。

　　不仅如此，信息不透明的问题还发生在小区公共收益公示中。

　　中消协的调查显示，仅有9.38%的业主知悉所在小区维修基金的使用情况。不少居民对于业委会履职情况存在不满，业委会在账目公示和信息沟通上都未能满足居民期待。

　　“业委会应每年向业主公布业主共有部分经营与收益、维修资金使用、经费开支等信息，保障业主的知情权和监督权。”住建部文件指出。

　　综合来看，近年来业主对物业服务的综合满意度并不高，与国外一些物业管理体系完备的小区还有一定差距。

　　2019年，中国消费者协会对全国4320位业主进行调查，物业服务综合满意度得分仅有62.59分。其中，“保洁服务”得分仅为57.34分，排名最靠后；“设施维护”得分为62.48分。

　　值得注意的是，资质较优的一级物业所服务的消费者满意度得分为61.78分，在各级别中得分最低。在中国物业规模不断扩大，积极上市的同时，服务质量却没有达到消费者预期。

　　机构建议物业公司平台化管理

　　“我国物业管理学科的建立还处于探索阶段”，中级经济师杨海军曾撰文指出，行业内缺乏专业的管理人才和成熟的经验和技术，导致从业人员对物业管理工作认知存在偏差，物业和业主群体存在不对称信息，物业服务投诉和维权的渠道也不够畅通有效。尽管地产龙头企业纷纷布局物业行业，但是在现存的业务服务企业中，一级资质企业所占比例并不高，相关物业服务行业的从业人员素质水平也较低，这使从业人员的服务意识较低，无法提供更为专业的服务。

　　对比已经建立了完整的物业管理体系的国家，21世纪经济报道记者注意到，以美国为例，物业公司实施服务和管理相分离，对提供的服务高度分工化和专业化。不同于国内自愿性质的业委会，在美国，业主聘请专业的物业经理人作为物业服务管理的代理，而物业基础服务则由物业服务公司提供。物业服务公司聘请专业的服务公司提供服务内容，具体服务由专门的绿化公司，清洁公司，维修公司提供。

　　针对上述问题，一些机构提出了解决办法。中信证券在《透视海外成熟物业行业》报告中指出，平台化是中国优秀管理公司的出路。

　　在新冠肺炎疫情的大背景下，物业管理行业蓬勃发展，随着大量资本的进入，物业管理行业也迎来的转型机会。上述《报告》强调，可结合国外成熟的管理经验和国内已转型的高品质物业管理龙头企业的经验，物业管理从业者应重视客户服务质量和服务边界的拓展。物业管理从业者可以考虑通过特许经营的模式，拓展和其他基础服务合作的可能性，为住户提供高质量服务体验。

　　（作者：卜羽勤,实习生杨宇昕,吴文磊 编辑：钟映佳）