2024物业数字化转型12大发展趋势

随着地产资管时代的到来，越来越多物企利用数字化变革带来成效，“管理数字化”和“服务数字化”成为变革核心。管理数字化表现为财务共享中心、运营共享中心等，通过数字化平台的搭建提高企业管理能力，赋能物企实现高效管理；“服务数字化”多表现为设施设备的线上化、基础服务的智能化以及运用技术带来的多元化社区服务场景的落地。

  管理数字化和服务数字化的目标，是以用户需求为核心，提高用户满意度和幸福感；提升内部运营效率，实现降本增效；将业务资源、客户资源等转化为数据资产；打通多平台数据，更好地运用于管理运营分析。

  2023年尾声，回顾物业数字化行业发展，并为2024年物业数字化发展稳定前行打好基础，让我们提前预测2024年物业数字化发展趋势看点。

  2023年，头部物企的数字化投入平均约占营业收入0.5% - 2%，目前数字化投入重点为物业的五大智慧化能力，支撑物业数字化发展，投入重点围绕智慧管理、智慧服务、智慧经营、数据治理、智能服务。

  根据大量访谈和调研，克而瑞构建出物业数字化发展能力的通用模型，总结出物业数字化五大核心能力。此五大核心能力，依据物业服务客户频率、价值与物业管理触点，提炼出物业服务高频价值应用的智慧管理体系、物业服务品质提升应用的智慧服务和智慧经营体系、物业服务创新探索的数据治理和智能服务体系。

  从物业服务的高频价值、品质提升到创新探索，展示出物业数字化服务能力的线上化、数字化到智能化阶段的递进演变，头部物企的数字化经验让我们看到物业数字化发展有迹可循，优先向高频使用的低维应用投入，再发展到升维的品质与创新投入。

  此能力模型与数字化投入正相关。目前，大部分物业企业均围绕智慧管理、智慧服务和部分智慧经营开展，在数字化运营成效积累和运营模式稳定后，2024年，将会有更多物业企业探索数据治理和智能服务板块。当然，能力发展不能完全切割，在保证成效前提下，物业数字化需要支持品质提升、创新升级做更多探索。

  与房企情况不同，2023年TOP50物企数字化投入分化严重，2024年超五成物业企业数字化投入与2023年基本持平，从2023年的企业平均2346万投入略增长到2024 年 2487 万。（此数据来自对于50家物企CIO调研数据，并在调研前，2024年数字化投入已基本明确。）

  2023年出现了整体业绩半增长、半下降的趋势，数字化方面也呈现相似的局面。大多数企业投入超过一半的资金，即便今年的投入达到了百万或千万，明年依然会保持在这个水平，或者稍有增加。

  由于去年的形势非常严峻，未来两年的大变化不会十分明显，至少一半的企业仍将面临这种情况。而在TOP10的企业中，头部企业持续增加数字化投入，国有企业也步入同样的轨迹。然而，中部企业的数字化投入则有所减少。

  TOP50物企围绕智能物联应用平台，通过AI算法对资源高效匹配，提升管理效率和进一步成本降低，并有助于人效分析。中部企业在降本增效目标下的赋能一线数字化、业财一体化和智能化做细化和深挖。

  2023年到2024年，TOP50物企数字化相关人员的人数变化调研数据显示，66%企业数字化员工保持稳定不变，另外10%企业人员有增长，22%企业人员有下降。

  但 2023年，依托外部科技公司的常驻式服务依赖度加强，调研数据显示除46%自有数字化团队人员之外，32%团队采用外部合作为主，22%团队采用内部+外部共同合作。

  数字化团队人数更倾向小型化，外部协作需求大幅提升。通过建立数字化专委会共同决策，头部物企有效促进业务与数字化实现有机融合。虽然数字化团队人数整体基本变化不大，但数字化团队结构明显出现了 50 人以上规模团队减少，50 人以下团队规模增多，同时对外部协作需求明显增多的趋势。

  2022年物企数字化战略目标，重点以“提升内部运营效率，实现降本增效”为第一位目标。根据调研数据，2022～2023年TOP50物企数字化转型成效已达预期，72%企业认为数字化战略已达预期，8%企业认为数字化发展超过预期，仅有 20%企业认为数字化战略未达预期。

  2023 年，数字化战略在降本增效成效逐步凸显过程中，以客户为核心的全周期服务目标明确，数字化转型以“提升内部运营效率、以用户需求为核心、协助拓展项目”成为当前物企数字化TOP3战略目标。由于外部经济形式、管理层变动等原因，物业企业数字化被迫或主动调整后，数字化发展进入新的发展阶段。

  进而实现数字化转型新阶段的特征，即项目数字化的覆盖率的提升、扩大数字化生态外部合作赋能能力、深化中后台信息化、赋能一线数字化的线上化到流程化。

  在对物业服务创新调研中，头部物企已经在智能充电桩、储能系统、无人值守门禁、数字人服务、AIGC智能客服、集中管控监控中心、AI无人巡检、电子工牌和机器人进行了创新试点和应用。

  在智慧社区方面，无人值守门禁、集中管控监控中心和智能充电桩成为多家企业创新应用重点，数字人服务、AIGC智能客服发展潜力大。克而瑞科创也在社区服务和会议展示中，协同开发了多个数字化服务产品，应用效果好，体验佳，可以解决无误播放、减少人力投入，特别在社区展示、社区治理和数字家庭中，未来使用场景更加多元。

  物企财报数据显示，46%物企关注智慧能耗，38%物企打造AI+机器人，22%关注智能充电桩。

  2023年上市物企在财报中提及的降本举措主要有，清洁机器人替代、无人停车场改造、节能照明、巡检机器人替代、智慧通行改进、运营营销成本降低、中后台人员精简高效。

  2023年上市物企在财报中提及的增效举措主要有，服务提质增效、AI提质增效、人机高效协作、现场管理提质增效、精准营销、智慧综合云运营平台服务、智能案场服务、智能设计服务。

  招商积余上线能源管理平台，支持能耗数据分项分析和配额管理，利用信息化系统辅助应收账款催缴。同时，招商积余实施科技降碳。持续开发数字化管理系统，深度利用积余随行、招商π等管理平台，提高工作效能、实现节能减排；同时依托建筑科技、招商楼宇等专业公司平台，研发一系列节能措施和解决方案，推广巡逻机器人、清洁机器人、智能充电桩等科技产品应用。

  物业企业广泛开展智能机器人应用范围，包括社区+商业项目或面积较大的公园类公共服务项目，实现自动化服务。

  “AI+机器人”巡检上报+调度服务成为全域治理标兵。以万物云为例，依托全域智能运营平台将市政设施管养、环卫清洁、园林绿化等业务梳理解构和流程改造，并通过全域智能运营平台连通城市运营服务中岗位、设备、调度系统，借助自主研发的“灵石”边缘服务器算力实现近场服务调度，通过数字运营中心实现远程运营管理，以数据驱动实现作业流程的变革，为政府提供数字化运营订阅服务和智能服务定制化解决方案。

  万物云的AI智能巡逻车道路巡查和多智能设备洁净街区，针对现场问题从发现到解只决需要十几分钟，已累计闭环处理21018个事件工单报事，完成率高达99.99%。

  在调研的头部物企中，近六成企业的业务部门对数字化应用较为满意，但仍有 4 成的企业存在不满意，这其中主要原因是：第一，数字化应用建设适用性、实用性不足，应用与业务流程及场景有不匹配的地方；第二，数字化应用相对复杂，且未达到开发目标，需要做大量二次开发；第三，一线员工的执行力不够，对于数字化应用的理解和使用存在一定障碍；第四，数字系统使用操作不方便，难以适配现有灵活的业务模式。

  为解决这些矛盾，联合办公室整体统筹为先，实现人、财、物、事、数据的统一运营，业务部门与数字化部门共同推进数字化业务战略，实现科学管理决策、资源统筹、业务协作等。

  华润成立数字化专委会。由数科部、业务部一级管理者挂帅，推动数字化工作顶层设计决策、重大事项协调、统筹资源配置工作；通过建设业务变革小组，推动各业务条线资源的统筹协作；通过建立BPIT，推动业务与IT深度融合。

  万物云蝶城计划，采用设立“蝶城办公室”的模式开展。蝶办全程统筹模式打造服务一体化，由蝶办全程统筹，以PMO的定位推进蝶城计划，整体以产研一体的小团队模式运作，支撑集团百余个系统。

  如果将物业数字化涉及的各领域、各业态都拉齐来看，包括内部管理、城市服务、非住物业、数据管理与治理、数据驱动业务增长与优化、多经业务、降本、新盘拓展、高品质服务、运营提效、AI应用、物业一体化发展在内。

  通过对头部企业调研数据显示，2024年，31.1%企业发展内部管理、15.6%企业发展城市服务、13.3%企业发展运营提效，这三个板块将成为2024年数字化发展重点。高品质服务、一体化发展、数据管理与治理、数据驱动业务增长与优化开发潜力大。

  Gartner 预测十大技术趋势，提出了AI融入到所有IT建设的考量中，国内技术趋势预测，提出了AIGC的崛起、5G扩展和超越、虚拟现实和增强现实的发展、智能家居的普及以及人工智能在各行业的应用。

  目前，云服务在物业数字化领域应用范围过半，高达 56.86%，BI、IoT和大数据的试点应用增长较为快速，分别为 43.14%、21.57%、27.45%。AIGC新技术兴起，促进物业在智慧客服、智慧安防、智慧巡逻、智慧机器人、智慧数据分析等落地应用，从智慧服务和数据治理方面的深化建设较为明朗。

  智慧空间、元宇宙、去中心化身份、生成式AI已经渗透到很多空间场景，包括克而瑞在内，已经将这些技术应用到上海的很多智慧社区内。

  业主对智慧社区应用的使用情况并不频繁，接受度一般。近半年，业主端APP/小程序的使用率比较之前的变化情况的数据来看，36%业主经常使用，使用频率明显提升，46%业主偶尔使用，变化不大，18%业主不经常使用。

  业主对于智慧社区应用和服务的接受度数据显示，仅 22%业主接受度高，已经形成使用习惯，但仍有 78%业主并不经常使用社区应用系统。

  为解决这类问题，物企将围绕客户，建立全触点用户感受反馈体系，实现精准推送，千人千卷。这需要对现有数字化产品进行更加细化、精准的拆解，实现流程化。至少从客户触点旅程化、用户画像颗粒化、渠道触达多样化、问卷设计个性化，进行拆解和设计。这其中需要不断优化触点设置和用户标签更新，满足更大数量的数据积累，进而形成智能分析、分层预警。

  根据政策推进，国家在多个文件重点提出“基层治理”举措，上海积极推进基层治理建设，克而瑞已开展以上海长宁区仙霞街道为试点案例，利用AIGC新技术，打造“基层治理数字化”标杆。从打造AI书记、综合数据驾驶舱大屏、数字投票系统到民主议事系统，实现数字化赋能社区治理全流程。

  仙霞新村街道威宁居民区“AI书记”，为不能来到现场的业主们详细介绍这次业委会改选的议程和相关候选人信息；可以很快了解候选人详细信息（包括照片、履历等）。

  上海仙霞街道综合数据驾驶舱大屏，集中展示了小区业委会换届数据，投票记录及动态，表决事项，房屋数据及小区规模等。

  克而瑞参与开发的仙霞街道数字投票系统，120 户参与“业委会委员改选”投票中，纸质投票 56 票，电子投票 38 票，投票率高达 78%；“规约草案修改”议题收到纸质投票57票，电子投票36票，投票率高达 77%。

  上海仙霞街道民主议事系统，会议通过民主议事系统，审议通过了《管理规约》和《专项维修资金管理规约》，选举产生了新一届的业主委员会委员，效率较以往有了大幅度的提升。

  2023年，根据国家政策导向，物业服务继续向智能化、品质化、融合化、多样化、规范化、标准化发展。物业行业以标准化、规范化要求，实现行业整体提升；以智能化、融合化、品质化，发力行业智能设备、智慧决策、智慧服务等能力，提升行业效率和质量；以多样化，打造民生幸福美好生活圈。希望更多物业企业继续挖掘数字化能力，主动拥抱数字化变革，在2024年行业角逐中领跑。