陕西省：关于推动我省物业服务质量提升的调研报告

物业服务涉及千家万户，是关系广大居民幸福感的“关键小事”，也是夯实基层治理的“民生大事”。近年来，省委和省政府坚持把物业“小切口”作为牵动社会“大民生”的重要工作，高位统筹推进，强化制度供给，同时结合中央巡视反馈意见整改、树立和践行正确政绩观学习教育，部署开展物业服务质量提升、物业服务突出问题集中整治等专项行动，有效推动物业服务更加规范、质量持续优化、群众满意度逐步提升。近期，围绕进一步推动我省物业服务提质增效，省委政研室会同省委社工部、省住建厅，赴西安、宝鸡等地，以及上海、江苏、浙江等省（市）开展专题调研，通过梳理问题、总结经验，提出以下意见建议。

一、坚持党建引领，构建高效协同物业治理格局

党建引领是物业服务提质增效的“定盘星”和“主心骨”。当前，我省物业服务领域仍存在“两个覆盖”尚未实现“有形”与“有效”的统一，业委会（物管会）组建率较低，社区居委会、业委会、物业服务企业“三方”职能职责不清、运行机制不畅、多元主体参与不足等问题（目前我省共有住宅小区2.96万个，其中物业服务小区1.4万个，组建党组织2.7万余个，组建率91.2%；5000余家物业服务企业建立党组织或选派党建指导员4064家，组建率81.3%；成立业委会4238个，组建率21%；物管会6398个，组建率32%）。从我们赴外省调研情况看，兄弟省（市）均将党建引领作为提升物业服务质量的根本性抓手，比如上海市以两办名义出台《关于加强党建引领物业治理的若干措施》，从强化四级党组织抓党建引领物业工作职责等10个方面提出具体举措，在全市部署开展党建引领物业治理三年攻坚行动，推动党组织建在物业链上、党员嵌在业委会中。

一是深化“红色物业”建设。持续推进居民小区党组织建设集中攻坚行动，健全“社区党组织—网格（小区）党支部—楼栋党小组—党员中心户”的组织体系，提升党组织快速反应、精准落实、服务群众的能力。实施“红色物业”培育计划，加快完善党建引领下的社区居委会、业委会、物业服务企业协调运行机制，持续推行社区党组织、业委会“双向进入、交叉任职”，把党的组织体系嵌入物业治理全链条。

心晴雅苑小区业委会和西安紫昕物业公司联合组织小区70岁以上老人欢度重阳佳节

二是加强业委会建设运行。围绕破解业委会组建难、选人难问题，坚持“一小区一方案”推动应建尽建，指导镇街建立业委会成员储备库，推动政治可靠、品行端正、能力过硬、热心公益的人选通过法定程序进入业委会，提高业委会成员中党员比例。出台关于规范业委会运行的指导意见，探索建立由社区工作者兼任的“业委会秘书”制度，研究制定对业委会成员侵害公共利益行为的惩戒措施。

三是构建共建共治机制。健全社区居委会、业委会、物业服务企业等共同参与的党建引领物业治理联席会议制度，探索建立小区物业负责人到所属社区报到制度。结合机关企事业单位党组织和在职党员干部到社区“双报到”、社区志愿服务等，引导党员干部、大学生、志愿者参与小区自治，充实基层治理工作力量。

二、强化综合监管，从严规范物业服务企业发展

强化物业监管，既是维护业主合法权益的制度保障，也是推动物业服务行业健康持续发展的内在要求。当前我省物业监管仍存在准入、运营、退出机制不健全，日常监管手段薄弱，部门监管合力不足等问题。从我们调研情况看，苏州市出台物业服务企业信用评价标准，实行季度晾晒、年度考核、红黑榜等制度，以刚性约束倒逼企业规范经营。无锡市推行“忠信制＋共信制”物业服务模式，通过资金“一项目一账户”、酬金制“成本＋酬金”、收支“一本明白账”、服务“全过程留痕”保障业主监督权，通过预算闭环、专户专管、多方共评保障业主决策权，推动小区治理从“物业做主”向“业主当家”转变。

一是完善信用评价体系。修订我省《物业服务质量等级评估指引》《物业服务企业信用评价管理办法》，常态化开展A、B、C、D四级信用等级评定，建立守信激励、失信惩戒名单管理制度。优化物业服务综合考核、年度考评、日常考评机制，引入第三方机构开展业主满意度测评、服务质量评估，定期发布物业服务红黑榜单，将信用等级、考评成绩、满意度结果与物业选聘、合同续签、行业扶持等相挂钩。

二是推动企业“有进有出”。严把物业服务企业准入关口，强化对投标企业综合实力、管理经验、服务方案、过往业绩等审查，优先推荐A类企业承聘。建立信用驱动下的阶梯式退出机制，对失信企业采取限制承接新项目、公开曝光、限期整改等约束措施；对严重失信、屡改屡犯、严重侵害群众利益的，依法依规实施市场禁入、强制清退。

三是构建多维监管合力。进一步明确发改、公安、城管、市场监管、消防救援等部门监管责任，逐一细化权责内容和工作流程，加强多部门执法事项衔接，定期开展执法效能评估。常态化开展联合执法进小区，以居民投诉集中、管理秩序混乱、安全隐患突出的小区为重点，依法依规查处侵害业主权益的违法行为。

三、狠抓行业建设，引导物业服务市场有序发展

规范物业服务行业建设是保障行业发展秩序、破解行业发展痛点的关键所在。我省物业服务行业标准参差不齐、制度规范不够健全、信息公开不充分等问题不同程度存在。调研了解到，上海市充分发挥市物业管理行业协会牵头作用，制定行业团体标准，开展评优评审、行业自律与纠纷调解，强化行业自我管理。杭州市先后出台《物业服务行业自律公约》《整治住宅小区物业服务履约不到位问题工作方案》等文件，促进行业规范发展。

一是完善行业标准。修订《陕西省物业服务管理条例》，健全物业服务合同示范文本和履约管理办法、公共收益管理规定等实施细则，实现全行业有标可依、按标执行。制定住宅、商业、老旧小区、产业园区等分类物业服务标准，明确服务流程、质量要求、费用收取、资金管理等全流程规范，促进优质优价、质价相符。

二是强化信息公开。各地结合实际统一物业服务行业信息公开模板、时限、渠道，督促企业全面及时准确公开服务内容、收费标准、公共收益、维修资金、维保记录等信息，定期发布物业服务项目成本信息和计价指引。修订住宅专项维修资金管理实施细则，试点推行物业费银行专户托管、第三方审计等做法，倡导酬金制物业服务计费方式，依规开通资金使用绿色通道。

三是严格行业自律。加强对物业服务行业协会的指导、规范与监管，引导协会完善自律章程、行业公约、服务规范，更好发挥协会行业自律、专业指导、教育培训等作用。支持协会开展职业经理人、从业人员技能培训，提升其专业能力和职业素养。

四、紧扣扩能提质，推动物业服务业优质高效发展

推动物业服务转型升级，是顺应人民群众高品质生活需求的必然选择。我省物业服务业发展总体规模偏小、能级不高（2025年我省物业管理营业收入220亿元，约占生活性服务业3%），模式传统、业态单一，智慧物业建设水平较低。调研了解到，苏州市推进物业服务企业融入社区便民服务，开展“社区＋物业＋养老”试点行动，支持物业服务企业发展居家社区养老等多元业态。杭州市大力推进智慧物业建设，搭建“1＋3＋N”智慧物业平台（1个电子业主卡，物业企业、业委会和物业监管服务3个平台，N个应用场景），实现数据资源互联共享、服务事项“一网通办”、议事协商全程在线、监管评价一键参与。

一是加快多元化发展。出台推进“物业服务＋生活服务”融合发展实施意见，支持有条件的物业服务企业向养老、托幼、家政、文化、健康等领域延伸，以购买服务、设立服务站点等方式拓展服务增值空间。开展“物业＋”服务示范创建活动，在西安、宝鸡、榆林等市开展试点，打造“物业＋养老＋助餐”“物业＋托育＋家政”等特色服务品牌，培育一批“物业＋”服务骨干企业。

二是促进数智化转型。学习借鉴杭州智慧物业经验，鼓励有条件的地方围绕业主服务、物业运营、行业监管三大功能，建设“平台＋App＋小程序”智慧物业，推动小区房屋信息、业主身份、设施管护等数据互联互通。广泛开发线上办理、智能门禁、智慧停车、物联网监测等智慧应用场景，鼓励物业服务企业利用数据采集和场景优势，创新具有较高附加值的“组合服务包”。

三是探索片区化运营。对无物业管理或管理薄弱的老旧小区、零散楼栋等，按照“地域相近、规模适度、服务共享”原则组建片区物业服务中心，规模化招标摊薄管理成本。对无法实现市场化物业服务的小区，由国有物业企业以成本价或公益价格提供服务，建立“微利＋公益”运营管控与收益反哺机制，实现物业服务与社会责任共赢。

五、加力化解矛盾，助力基层治理水平有效提升

物业服务作为连接千家万户的“最后一公里”，日益成为提升基层治理效能的重要支点。今年以来全省物业服务信访问题849件次、同比上升25.4%，呈现新产生问题多、网上投诉多、问题分布集中等特点（共发生初次信访604件次，占该领域信访总量的71.1%；网上投诉621件次，占72%；西安、渭南、宝鸡、咸阳4市共709件，占83.5%）。西安市成立物业问题整改专项工作小组，聚焦七大突出问题开展物业重点问题集中攻坚，围绕“两个提升”压实四方责任，开展“五项行动”，动真碰硬整治物业乱象、规范物业服务行业发展。

一是着力整治突出问题。结合群众身边不正之风和腐败问题集中整治，扎实开展“治理物业服务突出问题”重大民生实事集中整治行动，聚焦群众反映强烈的10个方面突出问题（物业服务质价不符，开发商长期垄断物业管理、侵吞业主利益，侵占业主公共收益，违规捆绑收费，专项维修资金管理使用不规范，公共设施设备维护不到位，电梯安全隐患，乱搭乱建，擅自改变小区公共部分用途，临时用电“转正难”），坚持问题整治与案件查办两手发力，推动整治行动走深走实。

二是着力化解信访积案。实行“一案一策”、专班化推进、领导包案，综合运用调解、诉讼、行政等手段，上下联动研究一批、化解一批、终结一批，努力实现案结事了人和。深入分析问题背后的深层次原因，完善“一件事到一类事”解决机制，推动共性问题批量化、制度化解决。

三是着力靠前服务群众。围绕做好基础性、日常性、预防性工作，组织社区网格员、调解员、物业管家、楼栋长等力量，定期开展“楼道巡查＋入户问需”，提供精准、快捷、温暖的便民服务。实行“社区书记＋物业经理”联合接待日，在信访高发小区设立社区调解站或物业巡回法庭，推行“三所联动”“小事快办”等有效实践，实现小事不出小区、大事不出社区。